Reklamda "endirim var" deyirlər, mağazada isə təkzib edirlər

Son dövrlər sosial şəbəkələrdə mağazaların endirim kampaniyaları ilə bağlı narazılıqlar artıb. İstifadəçilər bildirirlər ki, reklam və paylaşımlarda müəyyən məhsulların endirimdə olduğu qeyd edilsə də, mağazaya üz tutduqda həmin məhsulların endirimdə olmadığı bildirilir. Bu cür hallarla bağlı videoların şərh bölməsində də çoxsaylı istehlakçılar oxşar təcrübələrini paylaşırlar. 

Bəs bu, istehlakçı hüquqlarının pozulması hesab olunurmu?

Mövzu ilə bağlı Valyuta.az-a biznes konsultant Mübariz Quliyev bildirib ki, bu, əslində müasir pərakəndə satış sektorunda marketinq kommunikasiyası ilə əməliyyat prosesləri arasında yaranan uyğunsuzluqların göstəricisidir:

"Müştəri reklama əsasən mağazaya gəlirsə, deməli, şirkət onun qarşısında müəyyən vəd formalaşdırıb. Həmin vədin satış nöqtəsində eyni şəkildə öz təsdiqini tapmaması isə artıq təkcə marketinq məsələsi deyil, müştəri təcrübəsinin və brend idarəçiliyinin keyfiyyəti ilə bağlı göstəricidir.

Bugünkü bazar iqtisadiyyatında istehlakçılar qiymətdən daha çox etibara investisiya edirlər. Çünki məhsulu bir çox yerdən almaq mümkündür, lakin etibarlı və şəffaf xidmət göstərən brendlərin sayı məhduddur. Məhz buna görə də istənilən endirim kampaniyasının əsas məqsədi yalnız satış həcmini artırmaq deyil, eyni zamanda müştərinin şirkətə olan inamını möhkəmləndirmək olmalıdır. Əgər reklam mesajı ilə faktiki satış prosesi arasında fərq yaranırsa, istehlakçı bunu sadəcə texniki səhv kimi qəbul etmir. O, bunu şirkətin dürüstlüyü və peşəkarlığı ilə əlaqələndirir. Bu isə uzunmüddətli perspektivdə satış göstəricilərindən daha böyük itkilərə səbəb ola bilər".

Onun sözlərinə görə, rəqəmsal transformasiya dövründə hər bir müştəri eyni zamanda media platformasına çevrilib: "Bir neçə il əvvəl narazılıq yalnız mağaza daxilində qalırdısa, bu gün həmin təcrübə bir neçə dəqiqə ərzində minlərlə, hətta yüz minlərlə insana çata bilir. Xüsusilə sosial şəbəkələrdə oxşar şikayətlərin təkrarlanması artıq tək-tək hadisə kimi deyil, şirkətin daxili idarəetmə və kommunikasiya proseslərinin effektivliyi baxımından qiymətləndirilir. Buna görə də müəssisələr sosial mediada yaranan tənqidləri reputasiya riski kimi deyil, biznes proseslərini təkmilləşdirmək üçün real məlumat mənbəyi kimi qəbul etməlidirlər".

"Belə halların əsas səbəblərindən biri marketinq şöbəsi, satış komandası və mağaza əməliyyatları arasında koordinasiyanın kifayət qədər güclü olmamasıdır. Kampaniya hazırlanarkən reklam məzmunu, məhsul ehtiyatları, filiallar üzrə tətbiq şərtləri, personalın məlumatlandırılması və müştəriyə təqdim ediləcək izahlar vahid plan əsasında idarə olunmalıdır. Əks halda, reklamın yaratdığı gözlənti ilə faktiki xidmət arasında fərq yaranır və bu fərq ən çox şirkətin reputasiyasına təsir edir", - deyə o əlavə edib.

O qeyd edib ki, müasir istehlakçı artıq yalnız endirim faizinə baxmır: "O, endirimin necə təqdim edildiyinə, məlumatın nə dərəcədə aydın olduğuna və şirkətin şəffaf davranışına diqqət yetirir. Bu səbəbdən reklam materiallarında bütün şərtlər sadə, başa düşülən və birmənalı formada təqdim edilməli, hər hansı istisnalar varsa, əvvəlcədən açıq şəkildə qeyd olunmalıdır. 

Unutmaq olmaz ki, satışda itirilmiş etimadı bərpa etmək ən çətin və ən bahalı proseslərdən biridir. Məhz buna görə də hər bir endirim kampaniyası ilk növbədə marketinq aksiyası kimi deyil, şirkətin korporativ nüfuzunu və müştəri ilə münasibətlərini formalaşdıran strateji idarəetmə aləti kimi qiymətləndirilməlidir".

Hüquqşünas Ramil Süleymanov bildirib ki, satıcıların, xidmət sahiblərinin istehlakçıları bu şəkildə aldatması Azərbaycan Respublikasının həm "Reklam haqqında" Qanununun, həm də "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanununun pozulmasıdır:

"Əgər istehlakçılar hər hansı bir şəkildə belə saxta məlumatlarla qarşılaşırsa, ilk növbədə həmin məlumatların ekran görüntüsünü saxlamalıdırlar. Daha sonra məhsulun satıldığı və ya xidmətin göstərildiyi yerdə reklam olunan məlumatla faktiki vəziyyət arasında hər hansı uyğunsuzluq müəyyən etdikləri halda dərhal Azərbaycan Respublikası Prezidenti yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə müraciət etməli, narazı qaldıqları məqamlarla bağlı şikayətlərini təqdim etməlidirlər.

Belə bir pozuntu müəyyən olunarsa, həmin şəxslər barəsində Azərbaycan Respublikasının İnzibati Xətalar Məcəlləsinin 407-ci maddəsinə əsasən inzibati protokol tərtib olunur. Həmin maddəyə əsasən fiziki şəxslər 350 manatdan 500 manatadək, vəzifəli şəxslər 1 500 manatdan 2 000 manatadək, hüquqi şəxslər isə 4 000 manatdan 6 000 manatadək məbləğdə cərimə oluna bilərlər".

Sərvanə Rəmixanova