В рекламе обещают скидку, а в магазине ее отрицают

В последнее время в социальных сетях растет число жалоб на проводимые магазинами скидочные кампании. Пользователи сообщают, что в рекламе и публикациях определенные товары заявлены как участвующие в акции, однако при посещении магазина выясняется, что скидка на них не действует. В комментариях к видеороликам на эту тему многие потребители также рассказывают о подобных случаях.

Считается ли это нарушением прав потребителей?

Бизнес-консультант Мубариз Гулиев в беседе с Valyuta.az заявил, что подобные ситуации свидетельствуют о несогласованности между маркетинговыми коммуникациями и операционными процессами в современной розничной торговле.

«Если клиент приходит в магазин, ориентируясь на рекламу, значит, компания уже сформировала перед ним определенное обещание. Если это обещание не подтверждается непосредственно в торговой точке, речь идет уже не только о маркетинге, но и о качестве клиентского опыта и управления брендом.

В современной рыночной экономике потребители больше инвестируют в доверие, чем в цену. Товар можно приобрести во многих местах, однако число брендов, предоставляющих надежный и прозрачный сервис, ограничено. Именно поэтому главной целью любой скидочной кампании должно быть не только увеличение объема продаж, но и укрепление доверия клиента к компании.

Если рекламное сообщение не соответствует реальному процессу продаж, потребитель не воспринимает это как обычную техническую ошибку. Он связывает происходящее с честностью и профессионализмом компании. В долгосрочной перспективе это может привести к потерям, значительно превышающим снижение текущих показателей продаж», — отметил эксперт.

По его словам, в эпоху цифровой трансформации каждый клиент одновременно становится медиаплатформой.

«Еще несколько лет назад недовольство оставалось в пределах магазина, а сегодня информация о негативном опыте за несколько минут может распространиться среди тысяч и даже сотен тысяч людей. Особенно в социальных сетях повторяющиеся жалобы уже воспринимаются не как единичные случаи, а как показатель эффективности внутренних управленческих и коммуникационных процессов компании.

Поэтому предприятия должны рассматривать критику в социальных сетях не только как репутационный риск, но и как реальный источник информации для совершенствования бизнес-процессов», — заявил Гулиев.

Он добавил, что одной из основных причин подобных ситуаций является недостаточно тесная координация между маркетинговым отделом, отделом продаж и торговыми точками.

«При подготовке кампании рекламный контент, товарные запасы, условия акции в отдельных филиалах, информирование персонала и разъяснения для клиентов должны управляться в рамках единого плана. В противном случае возникает разрыв между ожиданиями, сформированными рекламой, и фактическим обслуживанием, что прежде всего наносит ущерб репутации компании», — подчеркнул эксперт.

По его словам, современный потребитель обращает внимание уже не только на размер скидки.

«Для него важно, как представлена акция, насколько ясно изложена информация и насколько прозрачно действует компания. Поэтому все условия в рекламных материалах должны быть изложены просто, понятно и однозначно, а возможные исключения необходимо заранее четко обозначать.

Нельзя забывать, что восстановление утраченного доверия клиентов — один из самых сложных и дорогостоящих процессов в торговле. Именно поэтому каждую скидочную кампанию следует рассматривать не просто как маркетинговую акцию, а как стратегический инструмент управления, формирующий корпоративную репутацию и отношения с клиентами», — отметил Гулиев.

Юрист Рамиль Сулейманов заявил, что введение потребителей в заблуждение со стороны продавцов и поставщиков услуг является нарушением как Закона Азербайджанской Республики «О рекламе», так и Закона «О защите прав потребителей».

«Если потребители сталкиваются с подобной недостоверной информацией, в первую очередь им следует сохранить ее скриншот. Если впоследствии в месте продажи товара или оказания услуги выявится несоответствие между рекламой и фактическими условиями, необходимо незамедлительно обратиться в Государственное агентство по антимонопольному надзору и контролю над потребительским рынком при Президенте Азербайджанской Республики и подать жалобу.

Если нарушение будет подтверждено, в отношении виновных лиц составляется административный протокол на основании статьи 407 Кодекса Азербайджанской Республики об административных проступках. Согласно этой статье, физические лица могут быть оштрафованы на сумму от 350 до 500 манатов, должностные лица — от 1 500 до 2 000 манатов, а юридические лица — от 4 000 до 6 000 манатов», — заявил юрист.

Сарвана Рамиханова