Şirkətlər böhranı fürsətə çevirə bilərlər - 6 addımla...

Aida Ramiz
        PR meneceri

İctimaiyyətlə əlaqələrdə böhranlar hər bir brend və ya şirkət üçün ən ciddi sınaqlardan biridir. Mənfi təbliğatın artması bir tərəfdən ictimai təzyiqi artırır, digər tərəfdən isə brendin imicinə ciddi zərər vura bilər. Lakin doğru yanaşma ilə bu cür çətinlikləri fürsətə çevirmək mümkündür. Bəs böhran zamanı mənfi təbliğatı necə idarə edərək, vəziyyəti brendin xeyrinə dəyişmək olar?

Şəffaflıq və açıq kommunikasiya

Böhran zamanı informasiya gizlətmək və ya problemi görməzdən gəlmək brendə daha böyük zərər verə bilər. İnsanlar həqiqəti bilmək istəyir və gizlədilən məlumatlar onların etibarını sarsıdır. Buna görə də şirkət səhvini etiraf etməli və məsələnin həllinə açıq yanaşmalıdır.
Məsələn, 2010-cu ildə BP-nin Meksika körfəzində baş verən neft sızması böhranında şirkət əvvəlcə məlumatları məhdudlaşdırdı və ictimaiyyətin narahatlığına cavab verməkdə gecikdi. Nəticədə etibar itkisi daha da dərinləşdi. Lakin daha sonra BP məsuliyyəti açıq şəkildə qəbul etdi və ekoloji bərpa işlərinə başladı. Bu addımlar ictimaiyyətin reaksiyasını yumşaltdı və şirkət etibarını qismən bərpa edə bildi.

Sürətli və effektiv reaksiya

Böhran zamanı brendin reaksiyası nə qədər sürətli olarsa, onun təsirləri də bir o qədər yumşaq olar. Ləng və qeyri-müəyyən cavablar isə vəziyyəti daha da ağırlaşdıra bilər.
2010-cu ildə “Apple”, “iPhone 4” modelinin antena problemi ilə üzləşdi. Müştərilər siqnalın zəiflədiyini bildirəndə, şirkət dərhal məsələni araşdırmağa başladı və problemi həll etmək üçün addımlar atdı. Nəticədə, müştəri məmnuniyyəti bərpa olundu və brendin etibarı qorundu.

Emosional zəkanın rolu

Böhranlar təkcə məntiqi deyil, həm də emosional hadisələrdir. İnsanlar yalnız rəsmi açıqlamaları deyil, brendin insani və empatik yanaşmasını da dəyərləndirir.
2018-ci ildə “Starbucks” bir filialında irqçilik qalmaqalı ilə üzləşdi. Şirkət dərhal üzr istədi, məsuliyyəti qəbul etdi və irqi bərabərlik mövzusunda işçilər üçün xüsusi təlimlər keçirdi. “Starbucks” sadəcə problemi həll etməklə kifayətlənmədi, eyni zamanda sosial məsuliyyətli bir brend imici formalaşdırdı.

Böhrandan dərs çıxarmaq və inkişaf etmək

Böhranın həlli yalnız üzr istəməklə bitmir. Şirkət gələcəkdə oxşar hadisələrin təkrarlanmaması üçün konkret tədbirlər görməlidir. 2009-cu ildə “Toyota” ciddi təhlükəsizlik problemləri səbəbindən milyonlarla avtomobili geri çağırmalı oldu. Şirkət problemi həll etməklə yanaşı, istehsal və keyfiyyət nəzarəti proseslərini gücləndirdi. Bu, uzunmüddətli perspektivdə “Toyota”nın bazarda daha da güclənməsinə səbəb oldu.

Böhranlar inkişaf üçün fürsətdir

Düzgün yanaşma ilə böhran yalnız bir problem deyil, həm də brendin daha güclü olması üçün fürsət ola bilər. Şəffaflıq, sürətli reaksiya, emosional zəka və davamlı inkişaf strategiyaları brendin etibarını qorumaqla yanaşı, onu daha möhkəm və rəqabətədavamlı edəcək. Böhranlar sadəcə idarə olunmalı deyil, brend üçün yeni imkanlara çevrilməlidir.