Süni intellekt müştəri xidmətində insanı əvəz edəcək?

Son illərdə süni intellektin müştəri xidmətlərində tətbiqi sürətlə genişlənir. Çatbotlar və virtual köməkçilər artıq müştərilərin suallarını cavablandırır, sifarişləri izləyir və fərdiləşdirilmiş təkliflər təqdim edirlər. Aİ sistemləri müştərinin alış-veriş tarixçəsini, davranışlarını və maraqlarını qısa müddətdə analiz edərək xidmətin daha sürətli göstərilməsinə imkan yaradır. Buna baxmayaraq, emosional dəstək tələb edən müraciətlərdə insan amilinin əhəmiyyəti hələ də qorunur.

Marketinq mütəxəssisi, iqtisad üzrə fəlsəfə doktoru (PhD) Seymur M.Quliyev Valyuta.az-a bildirib ki, burada söhbət insanla süni intellektin rəqabətindən deyil, onların əməkdaşlığından gedir:

“Bu gün daha çox çatbotlardan və virtual süni intellektdən danışırıq. Amma artıq növbəti mərhələ “Physical AI” mərhələsidir. Fiziki mühitdə fəaliyyət göstərən ağıllı robotlar sürətlə inkişaf edir. Sabah bank filialında, hava limanında və ya otellərdə bizi qarşılayan robotlar həm məlumat bazasına çıxış edəcək, həm də insanlarla ünsiyyət quracaqlar”.

Onun sözlərinə görə, süni intellekt böyük həcmdə məlumatı saniyələr ərzində analiz edə bildiyi halda, insanın üstünlüyü emosional ünsiyyətdədir:

“Süni intellekt milyonlarla məlumatı saniyələr ərzində analiz edə bilir. İnsan bunu edə bilməz. Amma insan qarşısındakı şəxsin səsini, tərəddüdünü, narahatlığını hiss edir və buna uyğun ünsiyyət qurur. Həmişə deyirəm ki, süni intellekt məlumatı münasibətə çevirə bilmir, insan isə bunu bacarır. Müştəri hər zaman məhsul almır.

Bəzən sadəcə anlayış və diqqət almaq istəyir. Ona görə də hesab edirəm ki, gələcəyin uğurlu modeli "Aİ + insan" modelidir. Süni intellekt operatora məlumatı təqdim edəcək, operator isə həmin məlumatı insani münasibətə çevirəcək”.

S.Quliyev bildirib ki, şirkətlər çox vaxt fərdiləşməni yalnız müştərinin adını çəkməklə məhdudlaşdırırlar. Halbuki, əsl fərdiləşdirilmiş xidmət müştərinin vəziyyətini anlamaqdan başlayır:

“Məsələn, banka eyni problemlə artıq üçüncü dəfə zəng edən müştəriyə yenidən bütün məlumatları danışdırmaq düzgün yanaşma deyil. Operator sistemdə tarixçəni görməli və söhbətə belə başlamalıdır. Bu, müştəriyə göstərir ki, şirkət onun vaxtına və əsəblərinə hörmət edir. Ümumiyyətlə yaxşı müştəri xidməti üç şeydən ibarətdir, müştərini tanımaq, onu dinləmək, problemi mümkün qədər az vaxtda həll etmək. Fərdiləşmə məhz budur!”

Ekspert qeyd edib ki, süni intellekt emosional vəziyyəti müəyyən qədər analiz edə bilsə də, empatiyanı tam şəkildə əvəz edə bilmir:

“Artıq süni intellekt insanın səs tonundan, yazı tərzindən, istifadə etdiyi sözlərdən onun emosional vəziyyətini müəyyən qədər anlaya bilir. Amma empatiya ilə empatiyanın təqlidi eyni şey deyil. Süni intellekt “Sizi başa düşürəm” deyə bilər. İnsan isə bunu hiss edərək deyir”.

Onun sözlərinə görə, yaxın illərdə standart müraciətlərin böyük hissəsini süni intellekt həll edəcək:

“Balans sorğuları, sifariş statusu, sadə məlumatlar, texniki suallar və oxşar müraciətlərin əksəriyyətini artıq Aİ həll edir və gələcəkdə bunu daha effektiv edəcək. Amma müştəri əsəbidirsə, məyusdursa və ya ciddi problemlə üzləşibsə, insanlar yenə də insanla danışmaq istəyəcəklər. Çünki belə vəziyyətlərdə onlar cavabdan çox, qarşı tərəfin onları həqiqətən dinlədiyini hiss etmək istəyirlər”.

Həmçinin S.Quliyev vurğulayıb ki, süni intellekt və insanı bir-birinə rəqib kimi təqdim etmək doğru yanaşma deyil:

“Yaxşı müştəri təcrübəsi həm məntiqə, həm də hisslərə toxunmalıdır. Süni intellekt məntiqi gücləndirir, insan isə emosional əlaqəni yaradır. Müştəri sürətli xidmət istəyir, eyni zamanda özünü dəyərli hiss etmək də istəyir. Texnologiya sürəti artırır, insan isə etibarı yaradır”.

Ekspert hesab edir ki, biznes artıq təkcə “high-tech” deyil, eyni zamanda “high-touch” yanaşmasını da mənimsəməlidir:

“Gələcəkdə şirkətlər süni intellektə sahib olduqları üçün yox, onu insan toxunuşu ilə birləşdirə bildikləri üçün fərqlənəcəklər. Süni intellekt müştərinin nə istədiyini bilir, insan isə niyə belə hiss etdiyini anlayır. Əsl mükəmməl xidmət də məhz bu ikisinin bir araya gəlməsi ilə yaranır”. 

Rəfiqə Abdin