Заменит ли искусственный интеллект человека в сфере обслуживания клиентов?

В последние годы применение искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов стремительно расширяется. Чат-боты и виртуальные помощники уже отвечают на вопросы клиентов, отслеживают заказы и предлагают персонализированные решения. Системы ИИ способны за короткое время анализировать историю покупок, поведение и интересы клиента, благодаря чему обслуживание становится более оперативным. Несмотря на это, в обращениях, требующих эмоциональной поддержки, роль человека по-прежнему остается значимой.

Специалист по маркетингу, доктор философии по экономике (PhD) Сеймур М. Гулиев заявил Valyuta.az, что речь идет не о конкуренции между человеком и искусственным интеллектом, а об их сотрудничестве:

«Сегодня мы в основном говорим о чат-ботах и виртуальном искусственном интеллекте. Однако уже наступает следующий этап — Physical AI, или физический искусственный интеллект. Умные роботы, действующие в физической среде, стремительно развиваются. В будущем роботы, встречающие нас в банковских отделениях, аэропортах или гостиницах, будут одновременно иметь доступ к базам данных и взаимодействовать с людьми».

По его словам, искусственный интеллект способен анализировать огромные объемы информации за считаные секунды, тогда как преимущество человека заключается в эмоциональном общении:

«Искусственный интеллект может за секунды проанализировать миллионы единиц данных. Человек на это не способен. Однако человек чувствует интонацию собеседника, его сомнения и беспокойство и выстраивает общение с учетом этого. Я всегда говорю, что искусственный интеллект не умеет превращать информацию в отношения, а человек умеет. Клиент далеко не всегда хочет приобрести продукт.

Иногда ему просто нужны понимание и внимание. Поэтому я считаю, что успешной моделью будущего станет сочетание “ИИ + человек”. Искусственный интеллект будет предоставлять оператору необходимую информацию, а оператор — превращать ее в человеческое отношение».

С. Гулиев отметил, что компании зачастую сводят персонализацию лишь к обращению к клиенту по имени. Между тем по-настоящему персонализированный сервис начинается с понимания ситуации клиента:

«Например, неправильно заставлять клиента, который уже в третий раз звонит в банк по одной и той же проблеме, заново излагать всю информацию. Оператор должен видеть историю обращений в системе и начинать разговор с учетом предыдущих запросов. Это показывает клиенту, что компания уважает его время и бережет его нервы. В целом качественное обслуживание клиентов состоит из трех элементов: знать клиента, уметь его слушать и решать проблему в максимально короткие сроки. Именно это и есть персонализация».

Эксперт подчеркнул, что, хотя искусственный интеллект уже способен в определенной степени распознавать эмоциональное состояние человека, он не может полностью заменить эмпатию:

«Сегодня искусственный интеллект может по тону голоса, стилю письма и используемым словам частично определить эмоциональное состояние человека. Однако эмпатия и ее имитация — не одно и то же. Искусственный интеллект может сказать: “Я вас понимаю”. Человек же произносит эти слова, действительно испытывая сопереживание».

По его словам, в ближайшие годы искусственный интеллект будет обрабатывать значительную часть стандартных обращений:

«Запросы о балансе, статусе заказа, простая справочная информация, технические вопросы и другие подобные обращения уже во многом обрабатываются ИИ, а в будущем это будет происходить еще эффективнее. Однако, если клиент раздражен, разочарован или столкнулся с серьезной проблемой, он по-прежнему захочет поговорить с человеком. В подобных ситуациях людям важен не столько сам ответ, сколько ощущение, что их действительно услышали».

С. Гулиев также подчеркнул, что противопоставлять человека и искусственный интеллект некорректно:

«Хороший клиентский опыт должен воздействовать как на логику, так и на чувства. Искусственный интеллект усиливает рациональную составляющую, а человек создает эмоциональную связь. Клиент хочет получить услугу быстро, но одновременно желает чувствовать собственную значимость. Технологии повышают скорость, а человек формирует доверие».

Эксперт считает, что бизнесу необходимо осваивать не только подход high-tech, но и high-touch — то есть сочетать высокие технологии с человеческим участием:

«В будущем компании будут отличаться друг от друга не наличием искусственного интеллекта, а умением объединять его с человеческим подходом. Искусственный интеллект знает, чего хочет клиент, а человек понимает, почему тот испытывает определенные чувства. По-настоящему безупречный сервис возникает именно при объединении этих двух составляющих».

Рафига Абдин