“Müştərilər şirkətlərin şablon cavablarını sevmirlər” - Böyük brendlər imtina edir

Sosial mediada bir çox şirkətlərin hesablarına daxil olduqda müştərilərin irad və təklifləri şərh bölməsində yer alır. Hesab avtomatik olaraq onlara şablon mesaj göndərərək müraciələrini qeydə alır.

Yaxud şəxs öz sosial şəbəkə profilində hansısa şirkətlə bağlı şikayət yazır. Yenə şirkət səhifəsindən rəy olaraq şablon mesaj yazılır: “Şikayətiniz qeydə alındı, sizinlə əlaqə saxlanılacaq” kimi. Lakin son vaxtlar görürük ki, müştərilər bu tip şablon rəyləri sevmirlər və normal cavab istədiklərini bildirirlər. Təbii ki şirkətlər sürətli cavab vermək üçün şablon mesajlardan istifadə edə bilərlər, amma bu gün üçün önəmli olan nədir: sürətli şablon cavab, yoxsa səmimi ünsiyyət?

Valyuta.az-a danışan marketoloq Samir Mehdiyev bildirir ki, sosial şəbəkədə yazılan şikayət artıq təkcə bir müştərinin problemi deyil, hamının gözü qarşısında baş verən açıq dialoqdur:

"Bu səbəbdən, şirkətin verdiyi cavab da sadəcə cavab deyil, brendin xarakterinin nümayişidir. Banklar və böyük şirkətlər iş yükünü azaltmaq üçün şablon mesajlardan istifadə edir və bu müəyyən qədər başa düşüləndir. Məsələ ondadır ki, insan şikayət yazanda, prosedur yox, münasibət gözləyir.

Müştəri əsəbi və ya məyus halda yazırsa, onun ilk ehtiyacı sürətli reaksiya deyil, başa düşüldüyünü hiss etməkdir. Tam avtomatik və ümumi ifadələrlə dolu mesaj isə əks effekt yaradır. İnsan dərhal anlayır ki, qarşı tərəf konkret onun problemini oxumayıb. Bu da əlavə qıcıq yaradır.

Yəni sürət vacibdir, amma təkbaşına kifayət deyil".

S.Mehdiyev nəzərə çatdırır ki, marketinq baxımından ən düzgün yanaşma balansdır. İlkin avtomatik cavab müraciətin qəbul edildiyini bildirə bilər: 

"Bu, operativlik hissi yaradır. Amma qısa müddət ərzində insan tərəfindən yazılmış, konkret məsələyə toxunan və real həll yolu göstərən cavab gəlməlidir. Empatiya göstərən bir cümlə, problemin adını çəkmək və aydın zaman çərçivəsi təqdim etmək çox böyük fərq yaradır. Müştəri hiss etməlidir ki, qarşısında sistem yox, məsuliyyət daşıyan tərəf var.

“Chatbot”lar sürət və miqyas baxımından güclüdür. Onlar müraciətləri toplamaq, yönləndirmək və ilkin məlumat vermək üçün idealdır. Amma reputasiya riskinin olduğu situasiyalarda insan faktoru əvəzolunmazdır. Çünki emosiyanı yalnız insan düzgün oxuya və idarə edə bilir. Xüsusilə ictimai şikayətlərdə cavab həm problemi yaşayan şəxsə, həm də bunu oxuyan yüzlərlə potensial müştəriyə ünvanlanır.

Dünya praktikasında da bu mövzu aktualdır. Böyük brendlər artıq tam avtomatlaşdırmadan uzaqlaşıb hibrid modelə keçirlər. Texnologiya sürəti təmin edir, insan isə etibarı qoruyur. İnsanlar “Chatbot”u qəbul edirlər, amma ciddi problem zamanı real ünsiyyət gözləyirlər".

Ekspert vurğulayır ki, nəticə olaraq demək olar ki, müştərini razı salan əsas məsələ sürətli cavab deyil, ədalətli və konkret həll hissidir. Səmimiyyət isə burada emosional körpü rolunu oynayır. Şirkət müştərinin yazdığı şərhə sadəcə prosedur kimi yox, etibar fürsəti kimi yanaşmalıdır.

Nuranə Mübariz