Müştəri sifarişi qəbul etmirsə, pul kuryerdən tutulmalıdır?

Son dövrlərdə Azərbaycanda kuryerlər arasında şikayətlər artmaqdadır.

Bildirilir ki, bəzi hallarda sifariş göstərilən ünvana çatdırılsa da, müştəri zənglərə cavab vermir. Kuryer tərəfindən bir neçə dəfə telefon zəngi edilir, əlavə olaraq “WhatsApp” vasitəsilə əlaqə saxlamağa cəhd edilir, lakin nəticə əldə olunmur və ünvan üzrə müəyyən müddət gözlənilir.

Digər hallarda isə müştəri sifarişin konkret bir yerə qoyulmasını xahiş edir, lakin sonradan məhsulu qəbul etmədiyini bildirərək şirkətə müraciət edir. Nəticədə həm məhsul faktiki olaraq götürülür, həm də geri ödəniş tələb edilir. Şirkət isə ödənilən məbləği kuryerin balansından tutur.

Valyuta.az mövzu ilə bağlı "Bolt" və "Uber"ə sorğu göndərib.  Sorğuda belə hallarda qaydaların necə tətbiq olunduğu və məsələyə necə yanaşıldığı ilə bağlı suallar ünvanlanıb.

"Bolt" şirkətinin PR meneceri Nigar Kazımova sorğumuza cavab olaraq bildirdi ki,  "Bolt" həm müştərilərin, həm də kuryerlərin maraqlarının qorunmasına xüsusi önəm verir və fəaliyyətini ədalətli və balanslı yanaşma prinsipi əsasında qurur:

"Müştəriyönümlü olmaq məsuliyyətin əsassız şəkildə kuryerin üzərinə qoyulması demək deyil. Bütün şikayətlər və müraciətlər ayrı-ayrılıqda, faktlar əsasında araşdırılır. Əgər kuryer sifarişi qəbul edib, lakin onu çatdırmayıb və geri qaytarmayıbsa, bu hal araşdırma predmetinə çevrilir. Eyni zamanda, sifarişin obyektiv səbəblərdən çatdırılmasının mümkün olmadığı və geri qaytarıldığı hallar avtomatik olaraq pozuntu kimi qiymətləndirilmir. Mövcud prosedura əsasən, kuryer müştərinin ünvanında müəyyən müddət gözləməli və bu müddət ərzində müştəri ilə əlaqə yaratmağa cəhd etməlidir. Əgər müştəri cavab vermirsə, kuryerdən həddindən artıq gözləməsi tələb olunmur. Belə hallarda kuryer tətbiq üzərindən müvafiq məlumatı qeyd etməli və müştəri dəstəyi ilə əlaqə saxlamalıdır. Qərarlar avtomatik şəkildə deyil, hər bir hal üzrə aparılan daxili araşdırma əsasında qəbul edilir. Məqsədimiz həm kuryerlərin əsassız maddi və psixoloji təzyiqlə üzləşməsinin qarşısını almaq, həm də xidmət keyfiyyətini və platformaya olan etibarı qorumaqdır".

"Uber" şirkəti isə sorğuya dair şərh verməyəcəyini bildirib.

Mövzunun hüquqi tərəfi ilə bağlı Azərbaycan Vəkillər Kollegiyasının üzvü Cavanşir Qasımzadə Valyuta.az-a bildirib ki, Azərbaycanda kuryerlərin üzləşdiyi bəzi hallar həm insani, həm də hüquqi baxımdan çox problemli hesab olunur:

"Xüsusilə müştərinin sifarişi qəbul etmədiyi və ya məhsulu almadığını iddia etdiyi vəziyyətlərdə kuryerin maaşından pul tutulması qanunvericiliyə uyğun sayılmır. Azərbaycan Respublikasının Əmək Məcəlləsinə əsasən, işçinin əməkhaqqından tutulmalar yalnız qanunla müəyyən edilmiş hallarda həyata keçirilə bilər. Bu hallara vergi və sosial sığorta ödənişləri, həmçinin məhkəmə qərarı ilə müəyyən edilən tutulmalar daxildir. Şirkətlərin daxili qaydaları isə qanunvericilikdən üstün hesab edilmir. Əgər kuryer üzərinə düşən vəzifəni yerinə yetirərək göstərilən ünvana gedib, müştəri ilə əlaqə saxlayıb və müəyyən müddət gözləyibsə, müştərinin məsuliyyətsiz davranışına görə kuryerin maddi cəza ilə üzləşməsi düzgün hesab edilmir. Müştərinin məhsulu almadığını iddia edərək ödənilmiş məbləğin geri qaytarılmasını tələb etməsi isə bəzi hallarda dələduzluq elementləri daşıya bilər. Belə vəziyyətlərdə şirkət tərəfindən araşdırma aparılmalı, kuryerin telefonundakı GPS koordinatları, zəng tarixçəsi və yazışmalar yoxlanılmalıdır. Kuryer göstərilən ünvanda olduğunu sübut edə bilirsə, yaranan zərər kuryerin əməkhaqqından deyil, şirkətin risk idarəetmə mexanizmləri çərçivəsində qarşılanmalıdır. Əməkhaqqından birbaşa tutulma isə işçinin hüquqlarının pozulması kimi qiymətləndirilir. Belə hallarla qarşılaşan kuryerlər hüquqlarının qorunması üçün Dövlət Əmək Müfəttişliyi Xidmətinə müraciət edə bilərlər".

Mayya Hüseynova