Müştəri problemlə üzləşir, şirkət “Bu, ilk dəfədir baş verir” deyir - Bu, peşəkar yanaşmadır?

Restoran və xidmət sektorunda tez-tez belə hallarla rastlaşılır ki, müştəri hər hansı problemlə üzləşdikdə (məsələn, sifarişin düzgün hazırlanmaması, menyuya uyğun gəlməməsi və ya xidmət keyfiyyəti ilə bağlı narazılıq yarandıqda) müəssisə əməkdaşları “bu, ilk dəfədir baş verir” kimi ifadələrdən istifadə edirlər. Bu cür yanaşma nə dərəcədə peşəkardır və xidmət göstərən tərəfi məsuliyyətdən azad edir?

Valyuta.az-a danışan restorator Mahir Əhmədzadə bildirir ki, restoran sahəsi sadə görünsə də, əslində xırdalıqlara və detallara həssas yanaşma tələb edən kompleks bir sahədir.

Onun sözlərinə görə, belə hallarda istifadə olunan şablon ifadələr çox zaman qeyri-peşəkarlığın göstəricisi olur: “Şablon cavablar verməkdənsə, vəziyyətə uyğun yanaşmaq lazımdır. Ola bilər ki, məkan yenidir, heyət təzə formalaşıb və hansısa problem həqiqətən ilk dəfə baş verir. Amma bir çox hallarda personal bu ifadəni şablon şəkildə istifadə edir. Halbuki hər bir problemin düzgün cavablandırılması və müştəri ilə qurulan kommunikasiya artıq məsul şəxslərin peşəkarlığından asılıdır”.

Ekspert vurğulayır ki, bu kimi hallarda əsas məsələ səmimiyyətdir: "Əgər problem xidmət və ya mətbəxlə bağlıdırsa, müəssisə bunu açıq şəkildə etiraf etməli və müştəri ilə düzgün ünsiyyət qurmalıdır. Bildirim ki, bizdə geniş yayılmış "müştəri hər zaman haqlıdır" yanaşması tam doğru olmasa da, əksər hallarda müştərinin iradı əsaslı olur. Bəzən qərəzli şikayətlər də olur, amma çox vaxt problem realdır. Bu səbəbdən restoran daxilində istər xidmət, istər keyfiyyət, istərsə də gecikmə ilə bağlı məsələlər menecerlər və administratorlar tərəfindən səmimi qəbul edilməli və əsaslandırılmış şəkildə cavablandırılmalıdır”.

Mahir Əhmədzadənin sözlərinə görə, yalnız sözlə deyil, əməli addımlarla da müştəri məmnuniyyəti təmin olunmalıdır: "Məsələn, yemək keyfiyyətsizdirsə, dərhal dəyişdirilməli, xidmət zamanı kobud davranış olubsa, həmin əməkdaş prosesdən uzaqlaşdırılmalıdır. Əsas məsələ müştərinin gözü ilə görünən və onu qane edən həll təqdim etməkdir. Sadəcə üzr istəmək kifayət deyil. Müştəri hiss etməlidir ki, problem həqiqətən həll olundu”.

Ekspert hesab edir ki, “bu, ilk dəfədir baş verir” kimi ifadələr müştəri etibarına mənfi təsir göstərir və uzunmüddətli perspektivdə brend imicinə zərbə vurur: "Belə şablon cavablar müştəridə inamsızlıq yaradır. Unutmaq olmaz ki, bir müştəri digər müştərini gətirir. Əks halda isə narazı müştəri həm geri qayıtmır, həm də təcrübəsini sosial şəbəkələrdə paylaşaraq digər potensial müştərilərə təsir edir”.

Sonda ekspert qeyd edir ki, xidmət sektorunda uğurun əsas açarı düzgün kommunikasiya və şəffaf yanaşmadır: "Hər bir irada açıq və səmimi yanaşmaq lazımdır. Bu zaman həm müştəri məmnuniyyəti təmin olunur, həm də müəssisə öz nüfuzunu qoruyub saxlayır”.

Sərvanə Rəmixanova