Клиенты в Баку возмущены неожиданным сервисным сбором — что скажут власти?

В Баку клиентов ресторана уже заботят не только цены в меню, но и «сюрпризные цифры» в чеке. Темой, обсуждаемой даже чаще, чем блюда на столе, является «сервисный сбор», добавляемый в счет. В одном ресторане – один процент, в другом – пять процентов, в некоторых заведениях – и более высокая сумма.

Клиенты остаются в растерянности: где указана цена этой услуги, на чем она основана и вообще, есть ли право на возражение? Самой проблемной является ситуация, когда о сервисном сборе клиентов информируют заранее очень редко. Эта дополнительная сумма, не указанная в меню, появляется только с приходом счета на стол. При возражениях обычно звучит одинаковый ответ: «у нас так принято».

Турция, прославившаяся туризмом услуг, готовится запретить обязательное взимание сервисного сбора в ресторанах и кафе. Министерство торговли Турции введет новое правило, которое не позволит заведениям общественного питания, кафе, кондитерским и аналогичным предприятиям требовать оплату от клиентов под названием сервисного сбора, платы за стол или иных аналогичных платежей без предварительного указания в меню. По информации министерства, рестораны и кафе смогут взимать дополнительную плату лишь в случае предварительного указания такой услуги в прейскуранте и меню. В связи с этим возникает вопрос: возможна ли у нас какая-либо регламентация по вопросу сервисного сбора?

По словам председателя Управляющего совета Ассоциации отелей и ресторанов Азербайджана Самира Дюбенди, такие вопросы серьезно влияют на имидж страны и туристический сектор: «В Азербайджане тоже настало время обсуждения данного вопроса. Потому что нынешняя практика, когда к счету добавляется заранее не озвученный сервисный сбор в размере 5–15 процентов, вызывает недовольство как у местных клиентов, так и у туристов. Это негативно отражается на гостеприимном имидже страны. Наша позиция такова, что сервисный сбор должен быть исключительно прозрачным, заранее обозначенным и ясно принят потребителем».

С.Дюбенди отметил, что вопрос сервисного сбора в Азербайджане не регулируется специальным законом, однако в качестве основной правовой базы применяются Закон «О защите прав потребителей», Правила торговли, общественного питания и бытового обслуживания, а также Налоговый кодекс: «Эти нормативные акты требуют от предприятий общественного питания представлять клиенту полную и ясную информацию о стоимости услуг заранее, а каждый платеж должен отдельно отображаться в чеке, исключая скрытые платежи. Эти нормы создают правовую базу для либо явного указания сервисного сбора, либо его полного устранения. В туристических зонах государственным агентством по туризму могут применяться дополнительные требования – четкое информирование в меню и прозрачность цен».

По мнению председателя, если вопрос сервисного сбора будет решен, повысится уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов: «Если начнется диалог между государственными органами, сферами туризма и бизнесом, можно выработать оптимальную модель в трех основных направлениях. Во-первых, отмена сервисного сбора по турецкой модели и включение расходов в стоимость. Во-вторых, если сбор сохраняется, обязательное открытое указание в меню, чеке и при входе. В-третьих, параллельно необходимы обновления систем оплаты труда и мотивации».

По словам председателя Ассоциации свободных потребителей Эйюба Гусейнова, поскольку законодательство не предусматривает положения по данному вопросу, предприниматели могут действовать по своему усмотрению: «Как местные жители, так и гости нашей страны жалуются на это. При обращении граждан в соответствующие органы те отмечают, что это частная собственность владельца предприятия. Единых правил нет. Предприниматели злоупотребляют неприкосновенностью, созданной для бизнес-структур. Таким образом, права потребителей нарушаются. Например, если есть развлекательные программы, песни, расходы на это возлагаются на клиентов без какой-либо информации. Закон не запрещает подобные случаи. Отсутствие государственного регулирования приводит к тому, что каждый предприниматель устанавливает сервисный сбор по своему усмотрению».

Э.Гусейнов также отметил, что если в ресторане существует сервисный сбор, он обязательно должен быть указан в меню. Потребитель должен знать об этом заранее: «Если сервисный сбор указан в меню, и гражданин с этим согласился, тогда он не имеет права отказаться от его оплаты. Если до этого такая информация в меню отсутствовала, но появилась в счете, это нарушение прав потребителя. Государственное агентство по контролю за антимонопольной деятельностью и потребительским рынком должно контролировать подобные вопросы. В случае нарушения закона именно эти органы могут наложить штрафы».

«Kaspi»