Клиент не всегда прав: эксперты о судебных спорах и сохранении репутации

Одним из обсуждаемых в последнее время новостей является судебный иск, поданный двумя известными клиниками против двух известных лиц. Оба человека разместили в социальных сетях публикации, в которых заявили, что за значительную сумму денег не получили услуги, на которые рассчитывали. Подобные ситуации могут встречаться и в других сферах бизнеса. Иногда отмечают, что, даже если клиент неправ, не следует обращаться в суд. Считается, что это вредит имиджу клиники или бизнеса. Насколько оправдан такой подход?

В интервью Valyuta.az турецкий специалист по маркетингу и развитию бренда Бурак Кёлемен отметил, что судебная система существует для разделения правды и лжи:
«Если мы молчим при несправедливости ради сохранения имиджа, в итоге этот имидж теряет всякий смысл. В маркетинге есть известная фраза: «Имидж — ничто, жажда — всё».»

«Этот слоган «Sprite» передаёт простую, но сильную мысль. Создавая имидж, рекламируя и зарабатывая деньги, человек не должен жертвовать своим характером и ценностями. Особенно чувствительны вопросы здравоохранения. Больница имеет полное право обратиться в суд и защищать свои права и интересы. В конечном счёте, доказательство своей правоты — самый сильный показатель репутации и доверия. Это одновременно и реклама. При этом нельзя игнорировать возможность недобросовестных намерений противоположной стороны. Поэтому подход «клиент всегда прав» не означает, что предприятие должно принимать все несправедливости».

Он подчеркнул, что выражение «Клиент всегда прав» применимо только в определённых рамках сферы услуг и не может считаться безусловным этическим принципом: «С юридической точки зрения такой подход совершенно неправильный. Сегодня многие бренды неправильно используют эту фразу и, чтобы сохранить имидж, молчат перед несправедливостью. Однако такое молчание делает марку уязвимой и побуждает недобросовестных клиентов к неправильному поведению. Имидж здесь вовсе не означает доверие или надёжность».

Что касается вопроса, прав ли клиент и о компенсации причинённого ущерба, он подчеркнул, что это зависит от ситуации и конкретных условий.

«Иногда мы становимся свидетелями того, как известные бренды, например, «Toyota» или «Honda», отзывают свою продукцию. При обнаружении дефекта они тратят миллионы, чтобы вернуть продукцию на завод. С первого взгляда это кажется краткосрочным ущербом для имиджа, но на самом деле создает долгосрочное доверие. Потому что даже если в продукции есть дефект, бренд берёт на себя ответственность и решает проблему. Этот подход применим и к больницам. Игнорирование ошибки и выбор только судебного пути может нанести долгосрочный ущерб доверию. В то же время, признание ошибки и её исправление укрепляет доверие общества. Люди видят, что даже при ошибках предприятие не уклоняется от ответственности. Это является ключевым признаком сильного и уважаемого бренда».

«Имидж можно создать за деньги, а доверие формируется только со временем. Те бренды, которые молчат ради сохранения имиджа, на самом деле медленно теряют доверие. Защита правды часто трактуется как «управление кризисом», однако это неверный взгляд. Защита правды — это не просто коммуникационный выбор, а стратегическое решение, влияющее на долгосрочную устойчивость компании.

При необходимости обращение в суд не является проявлением жёсткости. Это отражение рефлекса защиты корпоративных принципов.

Бренды не обязаны нравиться всем при любых обстоятельствах. Но во всех случаях они должны оставаться последовательными, предсказуемыми и надёжными. Долгосрочная ценность бренда формируется не только сохранением имиджа, но и верностью принципам. Защита правды может вызвать шум в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной — посылает один посыл: «Этот бренд не сгибается и не ломается» — добавил Б.Кёлемен.

Шябнэм Ибрагимхалилова