Кто платит за отказ клиента: могут ли компании списывать деньги с курьеров в Азербайджане

В последнее время в Азербайджане растёт число жалоб со стороны курьеров.

Сообщается, что в ряде случаев заказ доставляется по указанному адресу, однако клиент не отвечает на звонки. Курьер несколько раз пытается связаться по телефону, а также обращается к клиенту через «WhatsApp», однако ответа не получает и вынужден определённое время ожидать по указанному адресу.

В других ситуациях клиент просит оставить заказ в конкретном месте, но впоследствии обращается в компанию и заявляет, что не получил товар. В результате продукт фактически забирается, а клиент требует возврата денег. При этом компания удерживает выплаченную сумму с баланса курьера.

Valyuta.az направил запросы компаниям «Bolt» и «Uber», поинтересовавшись, какие правила применяются в подобных ситуациях и как компании подходят к решению таких вопросов.

PR-менеджер компании «Bolt» Нигяр Казымова, отвечая на запрос Valyuta.az, отметила, что компания уделяет особое внимание защите интересов как клиентов, так и курьеров и строит свою деятельность на принципах справедливого и сбалансированного подхода.

«Клиентоориентированность не означает необоснованного возложения ответственности на курьера. Все жалобы и обращения рассматриваются отдельно и на основе фактов. Если курьер принял заказ, но не доставил его и не вернул, такая ситуация становится предметом расследования. В то же время случаи, когда доставка объективно невозможна и заказ возвращается, автоматически не считаются нарушением.

Согласно действующей процедуре, курьер должен ожидать по адресу клиента определённое время и в течение этого периода попытаться связаться с ним. Если клиент не отвечает, от курьера не требуется чрезмерного ожидания. В таких случаях курьер должен указать соответствующую информацию в приложении и связаться со службой поддержки. Решения принимаются не автоматически, а на основании внутреннего расследования по каждому конкретному случаю. Наша цель — предотвратить необоснованное финансовое и психологическое давление на курьеров, а также сохранить качество сервиса и доверие к платформе», — подчеркнула она.

В компании «Uber» сообщили, что не будут комментировать данный запрос.

Комментируя правовую сторону вопроса, член Коллегии адвокатов Азербайджана Джаваншир Гасымзаде заявил Valyuta.az, что некоторые ситуации, с которыми сталкиваются курьеры в Азербайджане, вызывают серьёзные проблемы как с человеческой, так и с юридической точки зрения.

«В частности, удержание денег из зарплаты курьера в случаях, когда клиент отказывается принять заказ или утверждает, что не получил товар, не соответствует законодательству. Согласно Трудовому кодексу Азербайджанской Республики, удержания из заработной платы работника могут производиться только в случаях, предусмотренных законом. К ним относятся налоговые и социальные выплаты, а также удержания, установленные решением суда.

Внутренние правила компаний не имеют приоритета над законодательством. Если курьер выполнил свои обязанности — прибыл по указанному адресу, попытался связаться с клиентом и ожидал определённое время, — то привлечение его к материальной ответственности из-за безответственного поведения клиента нельзя считать справедливым.

Требование клиента о возврате средств после заявления о том, что он не получил товар, в некоторых случаях может содержать признаки мошенничества. В таких ситуациях компания должна провести расследование, проверить GPS-координаты телефона курьера, историю звонков и переписку. Если курьер может доказать, что находился по указанному адресу, возникший ущерб должен покрываться не за счёт его заработной платы, а в рамках механизмов управления рисками компании.

Прямое удержание средств из зарплаты следует расценивать как нарушение прав работника. Курьеры, столкнувшиеся с подобными ситуациями, могут обратиться в Государственную службу инспекции труда для защиты своих прав», — отметил он.

Майя Гусейнова