Наказывать или объяснять? Эксперт рассказала, как менеджеру реагировать на ошибки сотрудников

В ряде случаев сотрудник может допустить ошибку. Подходы к таким ситуациям различаются: согласно одной позиции, работнику необходимо предоставить возможность высказаться и объяснить произошедшее, не реагируя чрезмерно жестко. Другая точка зрения заключается в том, что слишком мягкое отношение может ослабить чувство ответственности и привести к повторению аналогичных ошибок. В связи с этим возникает вопрос: какую позицию должен выбрать менеджер в подобных случаях?

Как сообщила Valyuta.az эксперт по управлению персоналом, ментор по менеджменту, холистический коуч по карьере и лидерству Наргиз Сеидзаде, управление включает в себя множество направлений и охватывает различные аспекты деятельности.

«Одним из таких направлений является управление командой. В рамках командного менеджмента правильное распределение задач, наличие у руководителя эмоционального интеллекта, глубокое понимание своих сотрудников и выстроенная коммуникация относятся к его “мягким навыкам”. Эти качества особенно важны в контексте данного вопроса. Любой сотрудник может ошибиться, проявить инициативу, занять пассивную позицию или столкнуться с недочетами в работе. Вероятность ошибки всегда существует, и для менеджера это ожидаемый фактор. При этом каждая ошибка имеет определенную степень риска. Управление рисками — одно из ключевых направлений менеджмента, и этот фактор обязательно должен учитываться.

В компаниях для предотвращения возможных ошибок заранее разрабатываются инструкции, устанавливаются письменные правила, они доводятся до сотрудников и поощряется их соблюдение. Если допущенная ошибка не относится к категории высокого риска, не причинила материального или морального ущерба, не создала угрозы здоровью других сотрудников и не нанесла серьезного вреда репутации компании, я не сторонник выговоров или жестких дисциплинарных мер. За исключением ситуаций криминального характера, необходимо учитывать человеческий фактор. Человек может ошибаться — это естественно. Если организация признает только ответственную сторону сотрудника, игнорируя другие его особенности, это означает, что его не воспринимают как целостную личность, а стремятся использовать как механизм. У каждого человека есть сильные и слабые стороны, и менеджер должен их знать и учитывать. Например, у одного сотрудника может быть слабая память, у другого — сильные навыки в документообороте, третий — более успешен в коммуникации. Соответственно, задачи должны распределяться с учетом этих особенностей.

По конкретным вопросам заранее должны предоставляться четкие инструкции. К примеру, важные документы могут требовать многократной проверки. Однако предусмотреть все детали и разработать отдельные инструкции для каждой возможной ошибки невозможно. Опытный менеджер должен уметь предотвращать подобные ситуации, минимизировать риски и находить выход из сложившегося положения. Взаимоотношения с сотрудником в первую очередь строятся на коммуникации. Его необходимо выслушать и объективно разобраться в ситуации. Общение не должно носить обвинительный или давящий характер».

По словам Н. Сеидзаде, важно помнить, что проблема возникла в рабочем процессе, а предметом обсуждения должна быть конкретная задача, проект или способ исполнения, а не личность сотрудника.

«Под эмоциональным давлением работник занимает оборонительную позицию, что затрудняет выявление истинных причин. Ситуацию следует прояснять посредством спокойного и конструктивного диалога. В худшем случае может выясниться, что потенциал или навыки сотрудника не полностью соответствуют требованиям конкретной должности. Тогда менеджер вправе принять соответствующее решение: перевести его на другую позицию, поручить более подходящие задачи или ограничить ответственность в определенных направлениях.

Как правило, при выявлении ошибки с сотрудником проводится серьезная беседа. При этом серьезность касается сути вопроса, а не эмоционального тона. Следует объяснить возможные последствия ошибки и раскрыть связанные с ней риски. Одновременно важно сохранить доверие между руководителем и сотрудником. Более того, правильный подход способен укрепить отношения. Работник должен чувствовать, что руководитель его понимает, но при этом открыто и объективно говорит о ответственности и результатах.

Если однотипные ошибки повторяются неоднократно, менеджер должен проанализировать ситуацию и сделать выводы. Это не означает, что сотрудник в целом безответственен. Человек редко бывает полностью безответственным. Иногда он не хочет выходить из зоны комфорта или не обладает достаточными навыками в определенном направлении. В таких случаях возможно пересмотреть распределение обязанностей. Например, если в производственной сфере требуется высокая точность, а сотрудник не обладает соответствующими качествами, эта работа может ему не подходить. Во многом это зависит от мастерства менеджера, поскольку ему в любом случае придется работать с сотрудниками разного типа. Если ситуация осложняется и выходит из-под контроля, чаще всего это свидетельствует о недостаточной управленческой компетенции руководителя. Профессиональный менеджер должен понимать, что не все сотрудники способны оценивать ситуацию с точки зрения стратегии.

Если бы каждый обладал такими навыками, он уже занимал бы руководящую позицию. Кроме того, у каждого работника есть этап обучения и профессионального становления. Некоторые сотрудники обладают теоретическими знаниями, но еще не достигли уровня самостоятельной и безошибочной работы. Довести их до этого уровня — одна из обязанностей менеджера. К сожалению, некоторые руководители считают, что их основная функция — лишь добиваться выполнения задач, и если сотрудник уже принят на работу, дополнительное развитие и обучение не требуются. Такой подход неверен. Менеджер должен постоянно работать над развитием своей команды. Цель — довести сотрудников до уровня полностью самостоятельных специалистов, способных действовать как “мини-менеджеры” в своей сфере. На практике этот подход эффективен: со временем работники превращаются в специалистов, способных видеть, анализировать и управлять процессом от начала до конца. Это способствует долгосрочному развитию как организации, так и самого сотрудника и позволяет формировать коллектив ответственных и профессионально зрелых работников», — добавила она.

Майя Гусейнова