Şirkətlər göstərdikləri xidmətin keyfiyyətini ölçmək, hətta rəqib şirkətlərin fəaliyyətini obyektiv müşahidə etmək üçün gizli müştəri araşdırmasından istifadə edirlər. Dünyada bu metod geniş yayılıb. Azərbaycan da geri qalmır. Böyük şirkətlər bu metoddan mütəmadi istifadə edirlər. Bəs bu doğru metoddurmu?

Biznes konsultant Azad Qəhrəmanov Valyuta.az-a gizli müştəri araşdırmasından danışdı. Onun sözlərinə görə, gizli müştəri xidməti təklif edən şirkətlər bu işi peşəkar şəkildə edirlər:

“Gizli müştəri şirkətin özünə bağlı bir şəxs olmur. Bu, araşdırma şirkətlərinə sifariş olunur. Peşəkar araşdırma və ya konsaltinq şirkətlərinin bu xidməti olur. Adətən, düşünülür ki, gizli müştəri üsulu ilə şirkətlər öz xidmətlərinin səviyyəsini ölçürlər. Düzdür, bu da var, amma eyni zamanda gizli müştərilər rəqib şirkətlərə də göndərilir. Sonra müqayisə etmək olsun ki, rəqibdə necədir, bizdə necə? Tamamilə kənar bir şəxs həm sifarişçi şirkətin mağazalarına gedir, həm də rəqib. Gizli müştəriyə bildirilmir ki, sifarişçi hansı şirkətdir. Ona görə də, obyektiv qiymətləndirmə aparır”. 

Mütəxəssis bildirir ki, gizli müştəri şirkətin hər bir filialında müşahidə aparır: 

“Şirkətin bütün filiallarında olur, müştəri kimi davranır, söhbət edir, etirazını bildirir, narazılıq edir və s. Sonra öncədən planlaşdırılmış kriteriyalar üzrə qiymətləndirir. Məsələn, mağazanın girişi necə idi, salamlama necə oldu, içəri nə qədər rahat idi, qiymətlər nə qədər aydın görünürdü, satış əməkdaşları necə xidmət göstərirdi, ünsiyyət necə oldu və s. tipli 5-15 parametr üzrə qiymətləndirir. Onlar üzrə qiymətləndirməni aparır, çıxandan sonra da özü hesabat hazırlayır, araşdırma şirkətinə göndərir. Araşdırma şirkəti də yekun hesabat hazırlayıb sifarişçi şirkətə verir”. 

A.Qəhrəmanov gizli müştəri araşdırmasını dəstəkləyir və bu metodun uğurlu olduğunu deyir: 

“Nəticədə şirkət obyektiv şəkildə xidmət keyfiyyətini, işçilərinin fəaliyyətinin nə dərəcədə peşakar olduğunu, rəqiblərdəki vəziyyətin necə olduğunu müəyyən edə bilir. Şirkət özü müştərilərinə yüksək səviyyədə xidmət vermək istəyirsə, əmin olmalıdır ki, əməkdaşları da işə peşəkarlıqla yanaşırlar. Bunu da müəyyən etməyin hazırda ən etibarlı yolu gizli müştəri araşdırmasıdır”.

Nuray