Satıcıların işi hər satış müəssisəsi üçün vacibdir. Çünki satıcı həm alıcını mağazaya cəlb edə bilər, həm də əksinə müştərini mağazadan uzaqlaşdıra bilər. Alıcılar bəzən satıcıları mağazada tapmırlar deyə gileylənirlər, bəzən də əksinə satıcı yanlarından ayrılmır deyə şikayət edirlər. Ümumiyyətlə, satıcıların bir çox davranışı, yanlış satış texnikası, müştəriləri qıcıqlandırır. Bəlkə də, heç satıcılar da o davranışların yanlış olduğunu bilmirlər. Bəs satış mütəxəssislərinin müştərini qıcıqlandıran davranışları hansılardır?

Satış və idarəetmə üzrə ekspert Sarvan Aslanov Valyuta.az-a bildirdi ki, satıcı uzun müddət məhsulunu təqdim etmək əvəzinə, alıcını dinləməlidir: “Satış adamı, satış texnikaları dedikdə çox danışan, hiperaktiv, dayanmadan şou göstərən, bir işçi gözümüzdə canlanır. Bu, yanlışdır. Əslində satış texnikasında 70/30 faiz prinsipinə keçsək, 30 faiz satıcı 70 faiz alıcı danışmalıdır. Satıcı daha çox sual vermək texnikasından istifadə etməlidir. Müştərini danışdırmalıdır ki, onun problemini, tələbatını, istəyini, ehtiyacını tam müəyyən edə bilsin. Satış texnikalarındakı yanlışlardan biri uzun-uzadı təqdimatdır”.

Mütəxəssis deyir ki, satıcıların etdiyi səhvlərdən biri isə alıcının nə istədiyinə fokuslanmaq əvəzinə, sadəcə məhsulu satmağa çalışmaqdır:

“Satıcıların bəzi hərəkətləri alıcıları qıcıqlandırır. Bəzən satıcılar empatiya qurmağı tamamilə yaddan çıxarırlar. Empatiya dedikdə biz satıcının özünü müştərinin yerinə qoymasını, müştərinin gözü ilə baxmağı nəzərdə tuturuq. Adətən, satıcıların motivasiyası daha çox satıb, bonus qazanmaq olduğu üçün tamamilə ona fokuslanır. Sadəcə satdığı məhsulun ona nə qədər qazanc gətirəcəyini düşünür. Ona görə də, məhsulun satılması üçün müştəriyə inadla israr edir. Təqdim etdiyi məhsulun müştərinin hansı problemini nə qədər həll edəcəyini o qədər də düşünmür. Öz məhsulunun üstünlüklərini, müştəriyə verəcəyi faydaları dayanmadan saymaqla məşğul olur. Bu isə müştərini qıcıqlandıran əsas məsələlərdəndir”.

S.Aslanov alıcıları ən çox narahat edən davranışlara satıcıların yanlarından ayrılmamasını da əlavə edir:

“Təbii ki sektor üzrə satıcıların hərəkətləri və yanaşmaları fərqli olur. Məsələn, mağaza satışında müştərilər daxil olduqları mağazada piştaxta arxasında rahat olmaq, bir balaca nəfəslərini dərmək istəyirlər ki, istədikləri mala baxsınlar, ehtiyac duyduqları halda isə satış məsləhətçisinə müraciət etsinlər. Yəni, onların başının üstünü kəsdirmək, gözünün içinə baxmaq, bəzən sosial məsafəni belə pozub nəfəslərini ənsələrində hiss etmək müştəriləri ən çox qıcıqlandıran hərəkətlərdir”.

S.Aslanov vurğulayır ki, satıcıların çox etdiyi, amma yanlış olan texnikalardan biri də şərh verməkdir:

“Satış adamları bəzən sual verirlər, amma o qədər səbrsiz olurlar ki, öz verdikləri suala müştərinin əvəzinə özləri cavab verirlər. Bu, kökündən yanlışdır. Satış adamları adətən öz öhdəlikləri ilə müştərinin öhdəliyini qarışdırırlar. Satış adamının vəzifə öhdəliyi təqdim etməkdir. Müştərinin öhdəliyi isə qərar verməkdir. Onlar bəzən müştərinin yerinə qərar verirlər. Məsələn, “bu sizə daha uyğundur”, “bu sizə daha çox yaraşır”, “bu sizə ucuz qalır, siz daha yaxşısına layiqsiniz” kimi şərhlər verirlər. Bu məsələlər tənzimlənməlidir. Satıcı başa düşməlidir ki, onun işi təqdim və təklif etməkdir. Həmin məhsulu alıb-almamaq, o xidmətdən istifadə edib-etməmək müştərinin işidir. Müştərinin yerinə qərar vermək yanlışdır”.

Belə yanlış satış texnikalarının formalaşmasının səbəbləri də var. Həmsöhbətimizin satış texnikalarını işlədiyiniz müəssisəyə uyğun tənzimləməli olduğunuzu deyir:

“Sektorda kifayət qədər uğurlu olan satış adamı özünü uğurlu hiss etdiyi üçün bazar dəyəri artır. Hər hansısa başqa şirkət tərəfindən satın alınır. Sferasını dəyişir, orada satış etməyə gedir. Köhnə təcrübəsini yeni şirkətdə tətbiq etməyə başlayır. Özü də bilmədən həm şirkətə, həm özünə, həm də müştəriyə ziyan vermiş olur. Çünki hər sektorun özünə görə spesifik davranış, təqdim etmə qaydası olmalıdır. Məsələn, bəzi şirkətlər var ki, sırf nümunə üzərindən işləyirlər. Yəni, təqdim etdiyi məhsulun nümunəsini, vizual olaraq görüntüsünü müştəriyə göstərməsə, mümkün deyil. Bəzi şirkətlərdə isə mütləq onun sənədləşməsi, rəsmi tərəfləri tələb edilir. Bəziləri də var ki, məhsulun orijinallığını, brendliyini üstün  tuturlar. Yəni, həm satdığı sektora görə, hansı satış texnikasını necə tənzimləməyi bilmək mütləqdir”.

Nuray