İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) 2023-cü ilin sonlarında “E-Şikayət” elektron xidmətini istifadəyə verib. Vətəndaşlar həmin elektron xidmət vasitəsilə xidmətlərindən narazı qaldıqları telekommunikasiya operator və provayderlərinə, həmçinin tənzimləyici quruma elektron hökumət portalı üzərindən real vaxt rejimində müraciət edə bilirlər.

Valyuta.az İKTA-ya istinadən xəbər verir ki, 2024-cü ilin aprelindən “E-Şikayət”in əhatə dairəsi genişləndirilməklə poçt rabitəsi operatorları ilə bağlı müraciətlərin də qəbuluna başlanıb. 2024-cü il noyabrın 27-dən etibarən xidmətin mobil versiyası da istismara verilib. Belə ki, “Android” və “iOS” əməliyyat sisteminə malik cihazların istifadəçiləri müvafiq olaraq “Google play”dən və “APP store”dan “E-Şikayət”in mobil tətbiqini yükləmək imkanı əldə ediblər. Mobil tətbiqin istifadəyə verilməsi xidmətdən istifadənin miqyasını genişləndirməklə yanaşı, platformanı da daha əlçatan edir.

2025-ci il yanvarın 1-nə olan məlumata görə, “E-Şikayət”ə edilən müraciətlərin sayı 4500-ə çatıb. Onların 90,9%-i ilkin müraciət mərhələsində icra edilib, 6,5% civarında olan müraciətlər subyektlər tərəfindən icra mərhələsindədir. Yalnız müraciətlərin 2,6%-lik hissəsi vətəndaşların ilk icradan narazı qalması səbəbindən tənzimləyici qurumun araşdırmasındadır.

2024-cü ilin dekabrından etibarən telekommunikasiya sahəsində şəffaflığın təmin edilməsi və xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi məqsədilə agentlik tərəfindən yeni layihənin icrasına başlanıb. Belə ki, artıq agentlik “E-Şikayət” sisteminə daxil olan müraciətlərin sayı və onun icra müddətini özündə əks etdirən abunəçilərin internet xidmətlərindən istifadəsi üzrə növbəti şikayət indeksini və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətini dərc edir. Təqdim edilən şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti 2024-cü ilin oktyabr-dekabr ayları (4-cü rüb) üzrə olmaqla, bazar payının 90%-ni təşkil edən şirkətlərə daxil olmuş müraciətlər əsasında formalaşıb.

Bu hesabatdan başlayaraq agentlik həm də internet operator və provayderlərinin şikayət indeksi ilə bağlı dinamikasını da dərc edib. Belə ki, ötən rüb üzrə hesabatla cari hesabatın müqayisəsi aparılır və operator, yaxud provayderin sıralamada yerdəyişmə dinamikası müəyyən edilir.

Agentlik şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin dərcinin davamlı olacağını və geniş ictimaiyyətə rüblük təqdim ediləcəyini bir daha bəyan edir. İKTA gələcək fəaliyyətində bu cür ictimai iştirakçılıq vasitələrindən tənzimləmə və nəzarət mexanizmlərinin qurulmasında geniş istifadəni strateji məqsədlərindən biri olaraq müəyyənləşdirib.

Beynəlxalq metodologiyaya uyğun olaraq, şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti telekommunikasiya operator və provayderlərinə daxil olan şikayətlər üzrə bazar payının onların abunəçilər üzrə bazar payına olan nisbəti kimi hesablanır.

Şikayət indeksi hazırlanarkən mənbə sənədi kimi İqtisadi Əməkdaşlıq və İnkişaf Təşkilatının (OECD) indikatorların hazırlanması üzrə metodologiya və istifadəçi təlimatına, Uyğunluq Standartlarının Hesablanması qaydasına və Azərbaycan Mərkəzi Bankı tərəfindən hazırlanan şikayət indeksinə diqqət yetirilib.

Hər bir telekommunikasiya operator və provayderin şikayətlər üzrə bazar payı isə həmin qurum üzrə şikayət sayının ümumi şikayət sayına nisbətinə bərabərdir.

Agentliyin rəsmi saytında şikayət indeksinin hesablanma qaydası da dərc edilib.

Agentlik bəyan edir ki, ictimai nəzarətin formalaşması, şəffaflıq və xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi baxımından şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin hazırlanması zəruri addımdır. Bu, telekommunikasiya və poçt rabitəsi sektorunda real mənzərəni müəyyən etməyə, tənzimlənmə prosesini daha asan və tez həyata keçirməyə imkan yaradacaq.

Qeyd edək ki, İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi ölkədə informasiya-kommunikasiya texnologiyaları və rabitə (telekommunikasiya və poçt) sahələrində tənzimləmə və nəzarəti, eləcə də radiospektr idarəçiliyini həyata keçirir.