“İnternetdən şirkət haqqında ala biləcəyin məlumatı görüşdə niyə sual olaraq verəsən? Müştərini yormaq olmaz. Bunun üçün satış əməkdaşı görüşə hazırlıqlı getməlidir. Müştəri sənin hazırlaşdığını görəndə, xoş gələcək. Bu zaman daha effektiv söhbət alınır”.

Bunu Valyuta.az-a müsahibəsində "SAT Group” şirkətinin həmtəsisçisi, satış təlimçisi Azad Qəhrəmanov bildirdi.

Uğurlu satışda diqqət edilməli məqamların çox olduğunu deyən A.Qəhrəmanovla elə bu sektor və bu sahənin mütəxəssisləri haqqında danışdıq.

- Deyirlər ki, günün tələbi olaraq hər birimiz satış bacarıqlarına sahib olmalıyıq. Niyə bu bacarıq hamıya lazımdır?

- Bu gün satış artıq hansısa məhsulun, yaxud xidmətin satışı ilə kifayətlənmir, həm də danışıq aparma səriştəsi olaraq götürülür. Danışıq bacarığı isə hamıya lazımdır. Məşğul olduğumuz istənilən işdə danışıqlar aparırıq. Müştəri ilə ünsiyyətdə olmasanız belə, şirkətdaxili danışıq, iclasda fikrini çatdırmaq və s. üçün də lazımdır. Danışıq aparmaq prosesi tək danışmaqdan ibarət deyil. Aktiv dinləyici olmaq, dinlədiyini analiz etmək, qarşı tərəflə empatiya qura, qarşı tərəfi danışdıra bilmək, qarşı tərəfi ideyana inandırmaq, nəyəsə istək yarada bilmək, etirazlarla işləmək və s. səriştələrin toplusu danışıq aparmaq prosesi üçün lazımdır. Bir çox sahədə çalışan kadrların məhsuldarlığı məhz necə danışıq aparmaqlarından asılıdır. Nəticədə bunlar satmaq deyil, daha effektiv hala gəlməkdir.

 

“Bizim sahədə ən elit iş korporativ satışlar hesab edilir”

 

- Satış mütəxəssisləri digər peşə sahibləri ilə müqayisədə daha hansı bacarıqlara sahib olmalıdırlar?

- Satışın növlərinə görə tələb olunan bacarıqlar da dəyişir. Pərakəndə, dağıtım, telefonla satış, korporativ və s. satış növləri var. Məsələn, pərakəndə satış nöqtəsindəki satıcı nəinki müştərini qarşılamağı, onunla ünsiyyəti, təqdimatı bacarmalıdır, eyni zamanda mağaza daxilində məhsulun sərgilənməsini də doğru həyata keçirməlidir ki, içəri gələn adam özünü rahat hiss etsin, axtardığını tez tapa bilsin, yaxud məhsulun sərgilənməsi özü satışa təhrik etsin. Tele-satışda telefonda səsin daha səlis səslənməsi, ilk bir neçə cümlədə qarşı tərəfdə maraq yarada bilmək, telefonda insanları nəyisə almağa inandırmaq xüsusi bacarıq tələb edir. Korporativ satışda doğru şirkətləri seçmək, doğru adamla görüş ala bilmək, görüşə hazırlıq, danışıqlar apara bilmək, qarşı tərəfin ehtiyaclarını araşdırıb analiz etmək, ona uyğun təklif hazırlaya və təklif edə bilmək, ehtiyac olsa, auditoriya qarşısında təqdim edə bilmək və s. kimi bacarıqlar tələb olunur. Hətta bundan sonra da satış bitmir. Bəzən təkrar görüşlərə, danışıqlara, müzakirələrə ehtiyac olur. Bu bacarıqlara sahib olan mütəxəssislər yaxşı satışlar edirlər.

Bəzən direktor danışıqları özü aparır, satış əməkdaşı məhsulları paylayır, yaxud ödənişləri toplayır. Bu, əsl satış deyil. Əsl satışda satış əməkdaşı lazımi prosesləri özü edir.

- O zaman ən çətini korporativ satışdır?

- Bizim sahədə ən elit iş korporativ satışlar hesab edilir. Bu, bir şirkətə satış etməkdir. Bu, daha çətindir. Çünki qərar verən şəxs bir nəfər deyil, adətən qərara təsir edən bir neçə şöbə ilə görüşməli olur. Deyək ki, bir şirkətə mebel satırsınız, orda İR, marketinq, satınalma, maliyyə və s. menecerlərlə danışmaq lazım gəlir. Onların hər birinin bu sövdələşmədə maraqları, baxışları fərqlidir. Hamısı ilə görüşə hazır olmalısan.

Eyni zamanda, korporativ satışlarda danışıq prosesi daha uzun çəkir. Bəzən bu il başlayır, bir ildən sonra bitir. Bu səbəbdən korporativ satışlar daha çox bilik-bacarıq, təcrübə tələb edir.

 

“Müştərilərin 80-90 faizi onlara nə isə təklif olunanda, etiraz edirlər”

 

- Korporativ satışda satış adamı hansı məlumatlar olmadan müştəri qarşısına çıxmamalıdır?

- Birincisi, görüşəcəyin şirkəti və şəxsi araşdır. Şirkətin istiqaməti, komandası, müştərilərin kimliyini araşdır, görüşəcəyin şəxslərin kim olmasına bax. Görüşəcəyin şəxsin “Linkedin”i ilə yanaşı, bütün sosial şəbəkə profillərinə baxmalısan. Çünki “Linkedin” bir az rəsmidir, qeyri-rəsmi obrazda da həmin şəxsləri tanımalısan. İkincisi, mənim bu görüşdə məqsədim nədir? Özümə nə hədəf qoymuşam? Qarşı tərəfin mənimlə bağlı hansı gözləntiləri ola bilər? Əlaqələrimiz varsa, bununla bağlı öncədən məlumat ala bilərik. Siz ofis mebeli alanda, nəyə diqqət edirsiniz? Adətən, bizim tipli şirkətlərdən nə ilə bağlı ehtiyat edirlər? Görüşdə fikirləşməyə vaxtımız olmur, bütün məsələləri öncədən düşünməliyik. Nə etirazlar ola bilər? O etirazlara qarşı arqumentlərim nələrdir? Söhbəti bir növ beynində vizuallaşdırmalısan. Düzdür, gözlənilməz ssenarilər ola bilər, amma biz nə qədər hazırlıqlı olsaq, özümüzü o qədər güvənli hiss edəcəyik.

- Təlimə gələn satış mütəxəssisləri ilə ünsiyyətdə olursunuz, ən çox etdikləri səhvlər hansılardır?

- Müştəriyə məhsul təklif edəndə “Ehtiyacım yoxdur”, “Yerli məhsul almıram”, “Bu həllin effektiv olacağına inanmıram” və s. kimi etirazlar ola bilər. Çox vaxt müştərilər etiraz edəndən sonra satıcılar söhbəti yekunlaşdırırdılar ki, adam almaq istəmir. Lakin təlimlərə gələndən sonra öyrənirlər ki, etiraz normal prosesdir. Müştərilərin 80-90 faizi onlara nə isə təklif olunanda, etiraz edirlər. Əslində, satış əməkdaşının ən önəmli işlərindən biri də o etirazlarla effektiv işləmək və həmin şəxsi də məhsul, yaxud xidməti almağa sövq etməkdir.

Digər səhv odur ki, satış əməkdaşları etiraz edən müştəri ilə mübahisəyə girişirlər. Müştəri deyir ki, sizdə qiymətlər bahadır. O da deyir ki, baha deyil və s. Bu, həm satış əməkdaşına gərginlik verir, həm də həmin müştərini birdəfəlik itirmiş olur.

Ümumlikdə, satış işinin tələb etdiyi baza səriştələr var: Ünsiyyət, tələbat aşkarlamaq, yaxud tələbat yaratmaq, təqdim etmək, etirazla işləmək və satışı bitirmək bacarığı. Maraqlısı odur ki, çox uğurlu satış əməkdaşlarında belə, hardasa bir tərəfdən zəiflik ola bilir. Məsələn, ünsiyyəti yaxşıdır, amma təqdim etməkdə zəifdir. Elə adam var ki, etirazla yaxşı işləyə bilir, amma satışı bitirmək bacarığı zəifdir. Onlar bu səhvləri aşkarlayıb üzərində işləyəndə daha yaxşı nəticə olur.

 

“Ayda 10-15 min manatdan çox qazanan satış əməkdaşları var”

 

- “Bahadır” deyən müştəriyə nə cavab verilməlidir?

- Bu, geniş yayılmış və yaxşı etirazdır. İlk olaraq müştərini anladığını deməlidir. Heç kim artıq pul vermək istəmir, bunu bildirməlidir. Sonra müştəri üçün hansı keyfiyyətin önəmli olduğunu soruşa bilər. Qiymətindəki fərqi keyfiyyətlə əsaslandırmalıdır. Məsələn, “Bizdə 20 manat bahadır, amma yuyulduqda rəngi getməyəcək” deyə bilər. Yaxud digər razı qalan müştəriləri misal çəkə bilər. Hər bir şirkət hər bir məhsulu üçün arqumentlər hazırlamalı, fərqini göstərməlidir. Eyni məhsulu fərqli qiymətə satsanız belə, özünəməxsus arqumentiniz olmalıdır. İnsanlar ağlabatan arqumentlərə və real faktlara inanırlar.

Müştəri ekspertiza aparıb seçim etmir, o, iki satıcının dedikləri əsasında qərar verir. Hər bir satıcının qarşılaşdığı məşhur 5-6 etiraz olur. Onlara cavab hazırlasa, əksər etiraz edən insanları öz müştərisinə çevirə biləcək. 

- Bu səbəbdən satışda sistem bonusladır?

- Şirkət sistemi elə qurmalıdır ki, satış əməkdaşı hər satışında maraqlı olsun. Satışda iş faizlər, hədəflər, performans göstəriciləri şəklində qurulanda, sən işdə olmasan da, əməkdaş çalışır ki satışını artırsın, hədəflərinə çatsın. İkincisi, satış əməkdaşlarını hazırlamaq lazımdır. Heç kim anadangəlmə satış əməkdaşı olmur.

- “Yaxşı satıcılar rəhbərlərindən çox qazana bilirlər” - deyə yanaşma da var. Tanıdıqlarınız arasında yüksək məbləğdə satış edənlər var?

- Ayda 10-15 min manatdan çox qazanan satış əməkdaşları var. Elə satış əməkdaşları var ki, beynəlxalq satışlar edirlər. Milyonluq layihələrdən söhbət gedir. Milyonluq layihələrdə satış edənlərin faizləri də çox yaxşı olur.

- Satışda o səviyyədə uğurlu olanların digərlərindən fərqi nədir?

- Bu il olimpiya çempionumuz olan Hidayət Heydərovun o yerə pillə-pillə gəldiyini görərik. 8-də bir finalda məğlub olub, 4-də birdə məğlub olur, sonra bürünc alır və bu il dünya və olimpiya çempionu oldu. Yəni dayanmadan özünü inkişaf etdirdi və dünyada hamıdan yaxşı oldu.

Satışda da elədir. Marketdəki satıcı öz üzərində işləyər, ünsiyyətini qaydasına salar, sonra müştərilərlə danışıq aparacağı mağazaya işə keçər. Sonra dağıtım satışa, sonra korporativə və s. Yaxud digər satışlarda olanlar dəyişə bilər. Bir satış əməkdaşı sata-sata sahibkardan çox pul qazana bilər. Bundan ötrü satış bacarıqlarını davamlı cilalamalıdır.

 

“Elə ağdamlı var ki, satışla əlaqəsi yoxdur”

 

- O fikirdəsiniz ki, satışı hər kəs öyrənib bacara bilər. Bəzən deyirlər ki, insanda bir naxış da olur...

- İnsanların sahib olmalı olduqları yumşaq və sərt bacarıqlar var. Sərt bacarıqlar öyrənə biləcəyin məsələlərdir. “Excel” bilikləri, təklif hazırlamaq, proqram yazmaq və s. Özgüvən, liderlik, kommunikasiya, nitq, inadkarlıq, əzmkarlıq və s. yumşaq bacarıqlardır. Yumşaq bacarıqlarımız satışda önəmlidir. Yumşaq bacarıqlar bəzən yaxın ətrafdan, valideynlərdən də kopyalana bilir. Uşaqlar 20 yaşına çatanda hansısa baza ilə gəlib ora çıxırlar. Təbii ki satışa uyğun yumşaq bacarıqlar varsa, nə gözəl. Üzərinə bir az inkişaf etdirib uğur qazana bilər. Yoxdursa, faciə deyil, bütün yumşaq bacarıqları özündə formalaşdıra bilərsən.

- Ağdamlı olmaqdan danışaq. Bölgə amilinin satışda rolu var?

- Önəmi var. Sovet vaxtından bu yana Azərbaycanın bir neçə regionu olub ki, orada ticarət olub, insanların ailəsində kimsə alış-verişdə olub, yaxud istehsal etdikləri məhsulları satıblar. Ətrafda alış-satış gördükcə, bu bacarıqları görüb-götürürsən.  Bu kimi nüanslara görə, danışıq aparmaq bacarıqları yüksək olan Lənkəran, Ağdam, Şəki, Gəncə və s. kimi regionlarımız var. Amma ağdamlıların yaxşı satıcı olması genetik məsələ deyil. Elə ağdamlı var ki, satışla əlaqəsi yoxdur.

- “Müştərilərlə birbaşa işləməyən peşə sahiblərinin hamısı xoşbəxt olmalıdır” - deyə rəy oxudum, ilk ağlıma gələn satış mütəxəssisləri oldu. Satış sahəsində olanlar xoşbəxtdirlər, yoxsa günün sonu evə böyük stressə gedirlər?

- Çox adam düşünür ki, satış, müştəri xidmətləri çox stressli sahədir. Düzdür, orada stress çoxdur, amma mən ona stressli yox, təlatümlü sahə deyərdim. Məsələn, masaarxası işi olan proqramçı, mühasib prosesdən bəlkə zövq alarlar, amma işin içində partlayışlar olmur. Satış işində partlayışlar çox olur. Stress də çox ola bilir, pozitivlik də. Əla satış edirsən, artıq bilirsən ki, bonusun artdı. Belə sevinci mühasib gün ərzində yaşamır. Peşəkarlığı artırmaqla bu stressi azaltmaq mümkündür. İnsan psixoloji tiplərini, onlarla davranmaq tərzlərini bildikcə bu stress aşağı düşür. Tolerant olur, müdrikləşir.

 

“Satıcı müştəri ilə dava etməməlidir”

 

- Satıcıları ən çox əsəbləşdirən nədir?

- Müştəri “alıram, alıram” deyir, sonra almır. Satıcı bonusun yerini etmişdi, hara xərcləyəcəyini də düşünmüşdü, müştəri bu zaman imtina edir. Yaxud məhsul almış müştəri narazılıq edir və ya məhsulu geri qaytarır. Satış əməkdaşı bu situasiyalar üçün bacarıqlara sahib olanda, deyib gülə-gülə, zarafat edə-edə öz gününü yaşayır, əla da pul qazanır. Məsələnin həlli peşəkarlığı artırmaqdır.

- Müştəriyə trip atanlar, dava edənlər də var...

- Satış adamı sərt deyil, elastik olmalıdır. Sərt olan tez qırılar, xüsusilə satışda. Satıcı müştəri ilə dava etməməli, onun narazılığına, etirazına qarşı dözümlü olmalıdır. Bunun üçün onun emosional zəkası yerində olmalıdır. Əslində, emosional zəkanı məşq etdirməyin ən yaxşı yolu da satışdır. Fərqli emosional hallarla qarşılaşırsan, orada öz emosional durumunu idarə etməyi öyrənirsən. Təbii ki, təlimlərlə, kitablar oxumaqla özünü inkişaf etdirirsən.

- “Xoşbəxtlik axtarışında” filmində satış əməkdaşının karyerasının başlanğıcı göstərilir, orda çox stressli keçir. Bu sahədə karyeranın əvvəli həqiqəqən də çətin keçir?

- Bu, təbiidir. Hər bir insan üçün “Yox”u qəbul etmək əvvəl-əvvəl çox stressli olur. Müştəriyə nə isə təklif edirsən, amma imtina edir. Satış əməkdaşı bunu çox şəxsi qəbul edir. Bəzən gecələr bunun əsəbindən yata bilmir. Növbəti gün də bunun əsəbi ilə yaşayır ki, gör nə günə düşmüşəm ki, kimlərəsə nə isə təklif edirəm, imtina edirlər və s (Gülür). Zamanla “yox” eşitməyə öyrəşirsən. Heç də hamı sənin təklifinə “hə” deməli deyil. Kim sənə “hə” desə, onunla davam edirsən. Çoxlu “yox”lar eşitməlisən ki, “hə”lər də gəlsin çıxsın. Davamlı olmaq lazımdır, bu sonra insana həyatda da köməklik edir.

- Sizin karyeranızın ilk vaxtları çətin keçib?

- 2004-cü ildə tələbə idim. Bir şirkətdə satışda işləməyə başlamışdım. Yayda dedim ki, gedim Şirvanda ofis qurum, satış edim. 2 ay ərzində Şirvanda 80-ə yaxın görüş keçirdim. Tək idim. 78-i mənə “yox” dedi. Eləsi var idi, deyirdi burda alınan deyil, eləsi var idi, görüşə gəlmirdi, deyirdi ki, o söhbəti boş ver. Elə gün olurdu ki, 4-5 nəfərlə görüş təyin edirdim, heç biri ilə alınmırdı. Evə qıpqırmızı vəziyyətdə gəlirdim, anam deyirdi ki, niyə özünə belə əziyyət verirsən? Nə ehtiyacın var? Hər dəfə özümü motivasiya etməli olurdum. Mənə motivasiya verən Cim Ronun “Həyat mozaikasının 5 əsas fraqmenti” kitabı oldu. 2 nəfərlə anlaşdıq və zamanla bizim orda bir komandamız formalaşdı.

 

“Bizneslərin taleyi satışdan asılıdır”

 

- Bəzən görürük ki, satış əməkdaşı peşəkardır, amma təqdim etdiyi məhsul keyfiyyətsizdir. Satış adamı öncədən şirkət seçimini necə etməlidir?

- Ümumiyyətlə, bir biznesin uğuru üçün satış əməkdaşlarının güclü olmağı ilə yanaşı, məhsulu da rəqabətqabiliyyətli olmalıdır. Keyfiyyət nisbi anlayışdır. Mənim üçün keyfiyyətli olan, sizin üçün keyfiyyətsiz ola bilər. Amma məhsul rəqabətli olmalıdır. Hansısa müştəri seqmentinin pul xərcləyəcəyi məhsul olmalıdır ki, biznes uğurlu olsun. Satış əməkdaşı da hansısa biznesə qoşulanda, analiz etsin ki, bu məhsulu alan varmı? Məhsuldan məmnuniyyət varmı? Müsahibədə belə soruşa bilər ki, məhsulları kimlər alır? Əmin olmalıdır, çünki o məhsulla işləyəcək.

- Əvvəllər satışa sadəcə təhsilsiz və başqa seçim imkanı olmayanlar gəlirdilər. Bu gün artıq başqa sahədə təhsil alanlar satışa yönəlirlər. Satışa yönələnləri bu sahəyə gətirən səbəblər nələrdir?

- Həqiqətən də ildən-ilə satışa gələn şəxslərin sayı artır. Tanıdığım çox sayda satış insanları var ki, universitetə yüksək balla daxil olub, yaxşı da oxuyub, amma sonra hansısa masaarxası işdə işləyir, baxır ki, neçə ildir işləyir, amma əməkhaqqısı ildən-ilə cüzi qalxır. Hansısa tanışı satış şirkətində işləyir və il ərzində gəlirini 1-2 dəfə artırıb. Deyir mən də o sahəyə gedim. Çox qazanmaq imkanı olduğunu görürlər və sahələrini dəyişib gəlirlər.

Birbaşa gələnlər də artır. Çünki satışla bağlı məlumatlılıq çoxalıb. Satış sadə iş deyil. Xüsusi qabiliyyətlər tələb edən və yüksək gəlir vəd edən işdir. Çünki bizneslərin taleyi satışdan asılıdır. Düzdür, yalnız satıcıdan asılı deyil. Məhsul da, şərtlərin də, marketinq fəaliyyətin də uğurlu olmalıdır. Amma satış əməkdaşlarının rolu da çox kritikdir.

Aygün Asimqızı
Fotolar: Rəşad Mehdiyev