Ekspert: “Rəqabət mühiti olduqda hər bir şirkət daha yaxşı xidmət göstərmək, müştəri məmnuniyyəti üçün investisiya edəcək”

Müasir dövrümüzdə həyatımızı internetsiz təsəvvür etmək mümkün deyil. Hətta bəzi məişət cihazlarımız belə internetlə idarə olunur. Ancaq bu da faktdır ki, insanlar bütün həyatını internetə uyğunlaşdırır, amma internet provayderlərin bəziləri tələblərə cavab vermir, keyfiyyətli və operativ texniki xidmət göstərə bilmir.

Valyuta.az xəbər verir ki, Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyindən “Yeni Müsavat” qəzetinin sorğusuna cavabda bildirilib ki, Azərbaycanda uçota alınan operator və provayderlərin sayı 152-dir. Göründüyü kimi, heç də kiçik rəqəm deyil. Xidmətin keyfiyyətinə gəldikdə isə problemlər saymaqla bitməz...

Elvin Abbasov

“Azərbaycan İnformasiya və Kommunikasiya Texnologiyaları Sənayesi Assosiasiyası”nın (AİKTSA) İdarə Heyətinin sədri ekspert Elvin Abbasov “Yeni Müsavat” a açıqlamasında bildirdi ki, İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi qanunvericilikdə nəzərdə tutulmuş səlahiyyətlərə əsasən provayderləri sadəcə qeydə alır. Onların cəzakəsmə və töhmət vermə səlahiyyəti yoxdur. İKTA hazırda təkmilləşmə dövründədir. Bildiyim qədəri ilə Azərbaycanda internet provayderlərinin daha səmərəli iş görməsi üçün vahid müqavilə, texniki bazasının gücləndirilməsi üçün müxtəlif layihələr həyata keçirilməlidir. Çağrı mərkəzləri, internet saytlarının olması gələcəkdə  şərt ola bilər. Yeni qanun çağırışları gündəmdədir. Azərbaycanda internet istifadəçilərinin daha yaxşı işləməsi üçün İKTA müxtəlif səlahiyyətlər əldə edə bilər. Qurumun qanun pozuntusu, yaxud keyfiyyətsiz xidmət aşkarladıqda provayderə cəza kəsmək və s. səlahiyyətləri yoxdur. Buna görə də hər bir provayder öz istədiyi kimi internet xidməti göstərir. Onların heç bir standartı yoxdur. Nəzarətin olması üçün isə standart olmalıdır. Standartlar isə müəyyən edilməyib. Hesab edirəm ki, provayderləri qeydiyyata almaq üçün müəyyən standartlar olmalıdır. Belə olduğu halda standart pozulduqda hər hansı tədbir görmək mümkündür. Xatırladım ki, “Onlayn Azərbaycan” layihəsi çərçivəsində 60 faiz ailə təsərrüfatı internetlə təmin edilib (qeyd: Layihə çərçivəsində mövcud ADSL avadanlığının müasir IMS platforması ilə işləyən GPON avadanlıqla əvəz edilməsi, köhnə mis magistral kabel infrastrukturunun optik kabellərlə əvəzlənməsi və optik paylayıcı şəbəkənin qurulması həyata keçirilir). Lakin bu ana provayderdir. Digər provayderlərin xidməti necə göstərəcəkləri  isə sual altındadır". 

Ekspert hesab edir ki, keyfiyyətli xidmət rəqabətdən birbaşa asılıdır: “Azərbaycanda uzun illər monopolist sistem hökm sürüb. Hər bir provayder özünəməxsus ərazi götürüb ”hökmranlıq" edirdi. Hazırda belə bir situasiya yoxdur. İstənilən provayder istənilən ərazidə xidmət göstərə bilir. Təəssüf ki, provayderlər istədikləri kimi xidmət göstərirlər. Kabel çəkir, ucuz avadanlıq alır və s. Bu isə keyfiyyəti aşağı salır. Başqa ölkələrdə nəzarət ona görə var ki, keyfiyyət dərəcəsini müəyyən edən standart var. Rəqabət mühiti olduqda hər bir şirkət daha yaxşı xidmət göstərmək, müştəri məmnuniyyəti üçün investisiya edəcək, yaxşı avadanlıq da alacaq". 

Xatırladaq ki, Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt xidmətləri üzrə tənzimləyici qurumu İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) təxminən 2 ay öncə şikayət sistemini istifadəyə verib. Rəsmi məlumatda bildirilib ki, sistemin yaradılmasında məqsəd ölkədə fəaliyyət göstərən internet provayder və operatorlar haqqında vətəndaşlardan daxil olan müraciət və ya şikayətlərin operativ araşdırılması və çevik həllinə vahid sistem üzərindən monitorinq və nəzarətin edilməsidir.

“E-Şikayət” adlı yeni elektron sistem ilə hüquqları qanunla qorunan telekommunikasiya istifadəçilərinin maraqlarını müdafiə etmək, vətəndaş şikayəti axınının avtomatlaşdırılmış formada idarə olunması, istehlakçılara göstərilən xidmət keyfiyyəti, xidmət səviyyəsi, müştəri məmnuniyyəti, eləcə də müştəri təcrübəsi kimi vacib istiqamətlər üçün avtomatlaşdırılmış ölçülmə və təhlil üsullarını tətbiq etmək mümkün olacaq.

Sistem vətəndaş şikayətlərinə baxılması prosesinin mərkəzləşmiş sistem üzərindən aparılmasını effektiv şəkildə idarə etməklə yanaşı, hər bir vətəndaşın öz profilindən müraciət və ya şikayətlərinin həllində internet provayder və operatorların iştirak səviyyəsini və cavablandırma prosesini bütün mərhələlərdə izləməsini təmin edəcək. Həmçinin telekommunikasiya istehlakçılarına real vaxt rejimində internet provayder və operatorlara müraciət və şikayət etmək imkanı yaradacaq.

Vətəndaş “E-Şikayət” sistemində müvafiq link vasitəsilə qeydiyyatdan keçə bilər. Bunun üçün “İdentifikasiya nömrəsi ilə” bölməsinə daxil olaraq “Abunəçi” səhifəsinə keçid edib vətəndaş üçün avtomatik yaradılmış “Abunəçi kabineti”ndən müraciət və ya şikayətini edə bilər.

Hər bir internet provayder və operatorun sistemin idarə olunması üzrə təlimatlandırılmış əməkdaşı müraciət və ya şikayətlə tanış olmaq və onu icra etmək üçün qeyd olunan linkə keçid edərək “ASAN İmza” və ya “SİMA Token” (Elektron İmza) giriş üsullarından birini seçib özünün “Operator/Provayder” səhifəsinə daxil ola biləcək.

Sistem vasitəsilə ehtiyac yarandıqda internet provayder və operatorların vətəndaşlardan daxil olan müraciətlərə və ya şikayətlərə birgə baxılması, eyni zamanda tənzimləyici qurum ilə elektron formada məlumat mübadiləsinin aparılması mümkün olacaq.

Həmçinin yeni “E-Şikayət” sistemi tənzimləyici quruma internet provayder və operatorların xidmət keyfiyyəti göstəricilərinə dair bəyan etdikləri hesabatları və digər sənədləri müqayisəli təhlil etməyə də imkan yaradacaq.