Satıcılar müştəri ilə ünsiyyətdə olduğu üçün satış zamanı müştərilər bütün xoş və neqativ fikirlərini onlara deməli olurlar. Ümumi nəzər salan zaman neqativ fikirləri daha çox eşidirlər. Müştərinin şirkət və ya marka ilə olan hər hansı probleminin səbəbkarı kimi satıcını görürlər və bütün fikirlərini satıcıya bildirirlər.

Bu kimi proseslər satıcıların gündəlik həyatına necə təsir edir? Onlara müştərinin təsirinin az olması üçün hər hansı təlimlər effektli olurmu?

Valyuta.az-a danışan "SAT Group” şirkətinin həmtəsisçisi, satış təlimçisi Azad Qəhrəmanov deyir ki, satıcıların müştərilərdən gələn etirazlarla qarşılaşması normaldır. Şirkətdə müştərilərlə işdən məsul olan şəxslər onlardır:

“Məhsul və xidməti müştəriyə onlar satdıqlarına, müştərilər də onları tanıdığına görə, bütün etirazlarını satıcıya edirlər. Bu, bir çox hallarda satış ilə məşğul olan əməkdaşı stressə sala, əməkdaşların işdən çıxmasına səbəb ola, həyat keyfiyyətini də aşağı sala bilər. Amma satış ilə məşğul olan şəxs bu məsələni həll etməyi bacarmalıdır. Birincisi, müştərilərin etirazlarına tolerant yanaşmalı və bunu təbii qəbul etməlidir ki, müştərilərin narazılıqları, etirazları ola bilər. Satış əməkdaşı bunu öz şəxsinə qəbul etməməlidir. Şikayət edən müştəri məhsul və ya xidmətdən şikayət edir. Satıcı başa düşməlidir ki, müştəri etirazını bildirdikcə onda olan gərginlik azalır, sonra daha mülayim söhbətə keçir”.

A.Qəhrəmanovun sözlərinə görə, satıcı etirazlarla və narazılıqlarla işləmək qaydasını bilməlidir:

“Bir çox hallarda narazılıqların səbəbi sadə anlaşmazlıqlar, məhsuldan yanlış istifadə olur. Belə problemlər asanlıqla həll oluna bilir. Bu zaman satış əməkdaşı mübahisə etmədən, konfliktə girmədən müştəri ilə ünsiyyətdə olmalıdır. Satıcı müştərini diqqətlə dinləməli, situasiyanı aydınlaşdırmalı, sonra isə həlli təklif etməlidir. Bu formada yanaşma olan zaman əksər narazılıqlar sonradan məmnuniyyətə çevrilmiş olur. Bu, satış əməkdaşının özünə də motivasiya verir. Çünki o peşəkarlığının sayəsində narazı müştərini razı sala bilir. Bir qisim hallarda ola bilər ki, orada real problemlər var, bu da, təbii haldır. Əgər real problemdirsə, satış əməkdaşı da bu problemi şirkətə çatdırmalıdır. Burada satıcı körpü rolunu oynayır. Məhsul və ya xidmətin keyfiyyətinin artırılmasına dəstək olur”.

Təlimçi onu da bildirdi ki, bəzən müştərilərin narazı olmalarının səbəbkarı satış əməkdaşları olur:

“Məsələn, onlar məhsul haqqında yanlış gözləntilər yaradırlar. Məhsulu satan zaman həddən artıq şişirtmələr edir, məhsulda olmayan xüsusiyyətləri təqdim edərək, müştəridə yanlış gözlənti yaradırlar. Müştəri də məhsulu və ya xidməti istifadə edən zaman həmin gözləntiləri qarşılanmadığına, vəd olunanların olmadığına görə, şikayətçi ola bilir. Bu hal da o zaman olur ki, satış əməkdaşı məhsulu yaxşı tanımır, amma satmaq istəyir. Buna görə də məcbur qalaraq özündən uydurmalı olur. Buna görə də, satış əməkdaşları satdıqları məhsul və ya xidmətləri yüksək səviyyədə öyrənməlidir. Satıcı məhsulu yüksək səviyyədə təqdim edə bilər, amma məhsulda olmayan nüansları bildirmək qətiyyən olmaz”.

Əvəz Həsənov