Müştəri xidməti və ümumilikdə xidmət sahəsində çalışan şəxslər zaman-zaman problemli və kobud davranan müştərilərlə qarşılaşmalı olurlar. Bəzən müştəri yaşadığı bir problem səbəbilə emosional davranır, bəzənsə heç bir səbəb olmadan kobudluq nümayiş etdirə bilər.

Bu baxımdan satış təmsilçisi və çağrı mərkəzi əməkdaşları üçün kobud müştərilərlə ünsiyyət qurma bacarığı vacibdir.

Valyuta.az bu yazıda kobud və sayğısız müştərilərlə necə davranmaq lazım olması ilə bağlı bir neçə nüansı təqdim edir:

Duyğularınızı işə qarışdırmayın, sakit olun

Kobud müştərilərlə ünsiyyətdə ən vacib qayda sakit qalmaqdır. Qarşı tərəf nə qədər kobud olsa da, siz səsinizi qaldırmadan, nəzakətli tonda danışmalısınız. Əks halda vəziyyət daha da gərginləşə bilər, hətta iş yerinizə zərər gələ bilər.

Belə anlarda dərindən nəfəs almaq sizi rahatlaşdıracaq. Dərindən alınan nəfəs həm bədəni, həm də zehni sakitləşdirir.

Eyni zamanda, sizi sakitləşdirən xoş düşüncələrə yönəlin, məsələn, axşam sevdiyiniz bir serialın yeni bölümünü izləyəcəyinizi düşünün.

Haqsız sözləri şəxsi qəbul etməyin

Əgər müştəri sizə qarşı təhqiramiz sözlər işlədərsə, bunu şəxsi olaraq qəbul etməyin. Müştərinin problemi əslində sizlə yox, təmsil etdiyiniz şirkətlədir. Yəni siz yalnız işinizi yerinə yetirirsiniz.

Bu tip vəziyyətlərdə məqsədiniz problemi həll etmək olmalıdır, emosional reaksiya göstərməyin.
Daxilinizdə sakitləşdirici sözlər təkrarlayın.

Durumu dəyərləndirin, empati qurun

Kobud insanla empati qurmaq çətin olsa da, bu yanaşma çox vaxt vəziyyəti yumşaldır. Müştəriyə, məsələn, “problemi başa düşürəm, həqiqətən xoşagəlməz haldır” deyə bilərsiniz.
Bu, onun sözlərini ciddiyə aldığınızı və problemin həllinə çalışdığınızı göstərir.

Müştəridən üzr istəyin

Əgər müştərinin əsəbiləşməsinə səbəb real bir problemdirsə, mütləq üzr istəyin. Hətta məsuliyyət sizdə olmasa belə, “yaşadığınız narahatlıq üçün üzr istəyirəm. Problemi aradan qaldırmaq üçün nə edə biləcəyimə baxacam” demək çox zaman vəziyyəti yumşaldır.

Mövqeyinizi qorumağı da unutmayın

Əgər müştəri haqsızdırsa və məntiqsiz davranırsa, yenə nəzakətli şəkildə mövqeyinizi bildirin.
“Mən belə bir ifadə işlətmədim, icazə verin fikrimi tamamlayım” tipli ifadələr sizi həm nəzakətli göstərir, həm də əzmli olduğunuzu göstərir.

Əgər yazışma ilə danışırsınızsa, “Sualınızı cavablandırdım. Əlavə sualınız varsa, məmnuniyyətlə cavablandıraram” kimi cümlələr işlədə bilərsiniz.

Əgər edə biləcəyiniz bir şey yoxdursa, bunu bildirin

Əgər problemin həllində səlahiyyətiniz yoxdursa və ya şirkət qaydaları buna icazə vermirsə, bunu müştəriyə açıq şəkildə deyin: “Durumunuzu anlayıram, amma bu məsələdə mənim birbaşa səlahiyyətim yoxdur. Şirkət siyasətləri bu şəkildədir, üzr istəyirəm”.

Problemi həll etməyə çalışın

Əgər məhsulun dəyişdirilməsi və ya geri qaytarılması kimi sadə həll mövcuddursa, bu addımları dərhal atın. Bu, həm vaxtınıza qənaət edəcək, həm də müştəri məmnuniyyətini artıracaq.

Şirkət qaydalarına əsaslanın

Məhsul və ya xidmətlə bağlı bir narazılıq varsa, müştəridən qəbzi və ya müqaviləni istəyin. Qaydalar və şərtlərlə bağlı suallar yaranarsa, müştəriyə aidiyyəti bəndləri izah edin.

Rəhbərinizə məlumat verin

Əgər məsələ sizin səlahiyyətiniz xaricindədirsə, rəhbərinizə və ya məsul şəxsə məlumat verin. Onun göstərişi ilə hərəkət edin və ya müştərini rəhbərlə əlaqələndirin.

Özünüzü rahatladın

Gərgin müştəri ilə danışıqdan sonra qısa bir fasilə verin. Çay için, təmiz hava alın, dərin nəfəs alın. Gələcəkdə təkrar olunmaması üçün tədbir görün.

Baş vermiş problemi rəhbərliyə bildirin. Hansı mərhələdə problem yaşandığınızı qeyd edin. Bu, şirkət daxilində əməliyyatların təkmilləşdirilməsinə kömək edəcək.

Unutmayın, bu cür hallarla qarşılaşmaq normaldır. İşinizin bir hissəsidir. Əsas məsələ bu halları düzgün idarə edə bilməkdir.

Günay