Vəli Əlibəyov
    Strateji kommunikasiyalar üzrə məsləhətçi, Avropa İctimaiyyətlə Əlaqələr İnstitutunun (IEERP, Paris) eksperti

Rəsmi qurum sizin istehsal və ya idxal etdiyiniz məhsulda uyğunsuzluq aşkarlayır. Bunun ardınca məhsulun adı ilə yanaşı, sizin şirkətin adı da rəsmi qurumun yaydığı press-relizdə hallanır. Mövzunun ictimai əhəmiyyətini nəzərə alaraq bu məlumatı demək olar ki, əksər KİV və informasiya saytları paylaşır, sosial şəbəkələrdə xəbər gündəmə çevrilir. Belə bir vəziyyətdə, nə etməlisiniz? Bir tərəfdən, ictimaiyyət sizdən cavab gözləyir, digər tərəfdən, reputasiyanız təhlükə atlındadır, onu qorumaq lazımdır…

Azərbaycandakı keysləri nəzərdən keçirən zaman belə bir mənzərə ilə qarşılaşırıq - əksər hallarda şirkətlər susmağa üstünlük verir, yaxşı halda, hüquqşünaslarına cavab verməyi tapşırırlar. Hər iki yanaşma səhvdir, problemin həllinə deyil, daha da ağırlaşmasına səbəb ola bilər. Belə vəziyyətlərdə ictimaiyyətlə əlaqələr şöbəsi seyrçi yox, strateji qərarverici funksiyasını daşımalıdır.

Beləliklə, hadisə baş verib, şirkətin adı mənfi konteksdə hallanıb. PR şöbəsi hansı addımları atmalıdır?

İlk və təxirəsalınmaz addım – rəsmi qurumun iradları ilə bağlı daxili araşdırmanın başlandığını bildirən qısa açıqlama verilməlidir. Bu açıqlama müştəri və partnyorlarınıza göstərir ki, siz vəziyyətə nəzarət edirsiniz və deyilənlərlə bağlı araşdırma keçirmək zərurətini hiss edirsiniz. Bu açıqlamaa həmçinin sizə növbəti addımlarınızı ölçüb-biçmək üçün 1-2 gün vaxt qazandırmış olur.

Növbəti addım – rəsmi qurumun iddiaları əsaslı olarsa, ictimaiyyətdən açıq şəkildə üzr istəməyə hazır olmalısınız. Eyni zamanda, problemin həlli ilə bağlı atacağınız addımlar barədə məlumat verməlisiniz. Yaxşı olar ki, problemin yaranmasının səbəbkarı və ya səbəbkarlarının aşkarlanması və cəzalandırılması barədə də məlumat verilsin. Bu, yaranmış vəziyyətin şirkətlə yox, konkret şəxslərlə bağlı olduğunu, belə halların bir daha təkrarlanmayacağı barədə rəy yaranmasına imkan yaradar. Rəsmi qurumun iradları əsassız olarsa, bu barədə də ictimaiyyəti məlumatlandırırsınız və işi məhkəmə müstəvisinə daşıyırsınız…

Belə bir vəziyyətlə qarşılaşdığınız zaman jurnalistlərin və ictimaiyyətin çoxsaylı suallarına da hazır olmalısınız. Suallar olmasa belə, kənar və şəxsi informasiya kanallarından – KİV, informasiya saytları, şəxsi saytınız, sosial şəbəkə profilləriniz vasitəsilə vəziyyətlə bağlı mövqenizi daha geniş oxucu kütləsinə çatdırmağa çalışın. Həmçinin, mövzu ilə bağlı yayılan fikirləri izləyin, yalan məlumatlara dərhal reaksiya verin. İctimai rəyin əleyhinizə formalaşmasının qarşısını almalısınız.

Belə hallarda şirkətin əlində əvvəlcədən hazırlanmış böhran kommunikasiya planı, rəsmi açıqlama şablonları, ictimai çıxışlara dair təlimatlar və daxili razılaşdırma mexanizmləri olmalıdır. Bu cür sənədlər hadisə baş verdiyi anda panikaya düşmək əvəzinə, dərhal düzgün kommunikasiya xəttini qurmağa imkan verir.

Planlı şəkildə hazırlanmış yanaşma sayəsində rəhbərlik, ictimaiyyətlə əlaqələr şöbəsi, hüquq və satış komandaları situasiyanı birgə qiymətləndirərək tez və koordinasiyalı qərarlar qəbul edə bilir. Bu isə şirkətin hadisəyə nəzarət etdiyini göstərir və reputasiya zərərinin qarşısını alır.

Əks halda, hər böhran sizi sanki ilk dəfə belə bir hadisə ilə qarşılaşırsınızmış kimi hazırlıqsız yaxalayacaq. Bu isə sadəcə etibar itkisi yox, həm də müştəri loyallığının zəifləməsi və bazarda rəqiblər qarşısında zəif görünmək deməkdir.

Unutmayaq: reputasiya yalnız məhsulla yox, şirkətin böhran anında göstərdiyi münasibətlə də formalaşır. Problemi gözləmək yox, ona əvvəlcədən hazır olmaq lazımdır.