Onlayn alış-veriş həyatımızın bir hissəsi olduğu üçün bizneslər üçün güclü onlayn resursa sahib olmaq çox vacibdir, Bəzən biz alış-verişimizi və satışlarımızı hətta bir satış nümayəndəsi ilə əlaqə saxlamadan böyük sürətlə və rahatlıqla həyata keçirmək istəyirik. Bundan əlavə, biznesinizin onlayn aldığı yaxşı rəylər müştərilərin məhsul, xidmət satın alma qərarlarına güclü təsir göstərir.

Həqiqət budur ki, biznesinizin ən yaxşı marketoloqları və ya ən yaxşı satış nümayəndələri sizin işçiləriniz deyil, mövcud müştərilərinizdir. O qədər ki, müştərilərin real şərhi sərvət xərclədiyiniz reklam kampaniyasını qeyri-funksional hala gətirmək gücünə malikdir.

Bundan əlavə, müştərilərin biznesə inamı günü-gündən azalır. Tədqiqatlar göstərdi ki, müştərilər alış qərarlarında brendinizin reklamı və ya fəaliyyətindən çox yaxın dostlarının və ya ailələrinin tövsiyələrinə etibar edirlər. Belə etibarlı tövsiyələrin olmadığı halda, istehlakçıların 85 faizi onlayn məhsu rəylərinin şəxsi tövsiyələr qədər dəyərli olduğuna inanır, yəni müştəri rəyləri istər onlayn, istərsə də oflayn olaraq bugünkü reklamın ən etibarlı mənbəyi kimi qəbul edilir.

Eyni araşdırma həmçinin müəyyən edib ki, istehlakçıların 60 faizi müştəri rəylərinin ya etibarlı, ya da çox etibarlı olduğuna inanır. Bu isə müsbət müştəri rəyləri olan müəssisələrin rəqibləri üzərində əhəmiyyətli üstünlüyə malik olduğunu göstərir.

Müsbət müştəri qiymətləndirmələrinin müştərilərin yüzdə 73-nün sözügedən biznesə olan inamını artırdığı, müştərilərin yüzdə 57-nin isə yalnız müsbət müştəri qiymətləndirmələrini oxuduqdan sonra şirkətin internet saytına daxil olduğu aşkarlanıb. Bu fakt həm də onu göstərir ki, bizneslərin günümüzün şiddətli rəqabətli onlayn bazarında sağ qalmaq və böyümək üçün müştərilərdən müsbət rəylərə ehtiyacı olacaq. 

Bəs siz  müştərilərinizi satışlarınızı artırmağa kömək edəcək parlaq rəylər yazmağa necə sövq edirsiniz? 

Valyuta.az müsbət müştəri qiymətlərinə nail olmağa kömək edəcək strategiyaların qızıl qaydalarını təqdim edir:

 Müştəridən şərh və qiymətləndirməni necə tələb etmək olar?

- Müştəriyə sual vermək və ya qiymətləndirmə tələb etmək üçün doğru anı müəyyənləşdirin.
- Rəylərin/şərhlərin sayını artırın.
- Müştərinin fikrini şəxsən soruşun.
- Müştərinin xoşbəxt anlarından yararlanın.
- Açıq suallardan istifadə edin.
- Qiymətləndirmə prosesini sadələşdirin.
- Qiymətləndirməni onlara bildirin.

1. Müştəriyə sual vermək və ya qiymətləndirmə tələb etmək üçün doğru anı təyin edin.

Ən yaxşı nəticələr əldə etmək üçün müştərilərinizdən biznesinizlə səyahətdə lazımi anda rəy istəməyi unutmayın.

İşgüzar münasibətlərin də özünəməxsus eniş-yoxuşları olur, bu eniş və yoxuşlar müştərinin mümkün qiymət sarsıntılarından, peşmançılıqlarından və ya problem həll edildikdən sonra hiss edəcəyi həvəsdən qaynaqlanır.

Bu şəkildə düşünün. Müştəridən qiymətləndirmə tələb etsəniz, lakin bunu uyğun olmayan vaxtda etsəniz, müştərinin biznesinizdən alış-veriş etməkdə tərəddüd edən yüzlərlə insan tərəfindən oxunacaq mənfi şərh yazmasına səbəb ola bilərsiniz. Buna görə də, müştərinin satın alma prosesinin yaxından izləməli və qiymətləndirmə sorğularınızı strateji məqamlarda yerləşdirməlisiniz.

Müştərilərinizdən aşağıdakı hallarda qiymətləndirmə tələb edə bilərsiniz

Məhsul və ya xidmətinizi uğurla təcrübədən keçirdikdən sonra onlar yenidən məhsul/xidmətlər aldıqda və ya yeni sifariş verdikdə brendiniz, biznesiniz sosial mediada etiketləndikdə veb saytınızda mövcud olan digər məhsul və ya xidmətlərə baxmağa vaxt sərf etdiklərini gördükdə Sizi başqasına tövsiyə etdikdə

Bütün bunlar həm də müştərinizin biznesinizi müsbət qiymətləndirdiyinə işarədir.

Bununla belə, qiymətləndirmə üçün tələb olunan müddət məhsul və xidmətin xarakterindən asılı olaraq dəyişə bilər.  Məsələn, Amerika icarəsi avtomobili, motorlu skuter və ya velosiped paylaşma xidməti təklif edən 

2. Qiymətləndirmələrin, şərhlərin sayını artırın

Tədqiqatlar göstərdi ki, hər bir məhsula 50 və ya daha çox rəy əldə etmək dönüşüm nisbətlərini 4,6 faiz artıracaq. Məhsul, xidmət rəylərinin təklif etdiyi digər, bəlkə də ən böyük üstünlük, potensial müştəriyə təqdim etdikləri sübutlar sayəsində markanıza inamı artırmasıdır. O qədər ki, uzun müddətdir mövcud olan məhsul rəyləri köhnəldikləri üçün potensial müştərilərin biznesinizə şübhə etməsinə səbəb ola bilər.

Müştəri rəylərindən sosial sübut kimi faydalanmaq üçün ilk tələb məhsul qiymətləndirmələrini prosesin ayrılmaz və müntəzəm hissəsi etməkdir. Müştəri rəylərini geniş miqyasda götürməyə kömək etməyin bəzi yolları bunlardır:

- Hər bir uğurlu layihə və ya xidmətdən sonra müştəri rəylərini tələb etmək üçün komandanızı yönləndirin
- E-poçt marketinqinin avtomatlaşdırılması kampaniyalarınıza baxış sorğularını daxil edin.
- Biznesinizin ən böyük dəstəkçilərini (yəni, ən xoşbəxt müştərilərinizi) müəyyən etmək və xidmət komandanızın onlarla əlaqəsini yaxşılaşdırmaq üçün NPS- xalis təşviqatçı hesabından istifadə edin.
- Yoxlamadan sonra və ya təşəkkür səhifənizin son addımında nəzərdən keçirmə bağlantılarını daxil edin
- Hansı üsuldan istifadə edirsinizsə, diqqətinizi müştəri rəylərini tezliyi və ardıcıllığı ilə həyata keçirməyə yönəldin.

3. Müştərinin fikrini şəxsən soruşun

Müştəri müvəffəqiyyəti və ya müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi üçün məsuliyyət daşıyırsınızsa və ya işlədiyiniz müştərilərin portfeli ilə yaxın əlaqəniz varsa, müştərinin qiymətləndirilməsi prosesinə şəxsi toxunuş əlavə etməkdən çəkinməməlisiniz. Siz şəxsən müştərilərinizdən biznesinizlə bağlı təcrübələrini nəzərdən keçirmələrini xahiş edə bilərsiniz.

Əgər siz vaxtaşırı müştərilərinizi qəhvə və ya nahara aparırsanız və ya onları şirkət tədbirlərindən birinə dəvət edirsinizsə, demək olar ki, istənilən mövzuda söhbət etmək və məhsul  haqqında onların fikirlərini soruşmaq üçün imkanlar axtarmalısınız. Bu yolla siz məhsul və ya xidmətlərinizin uğurunu müntəzəm olaraq izləyə və hədəflərinizə nə dərəcədə nail olduğunuzu ölçə bilərsiniz.

Müştəriləriniz sizi uğurlu hesab etdiklərini deyirlər? O zaman siz onların sədaqətini onların fikirləri qədər qoruyursunuz. Bundan əlavə, onlara bildirin ki, siz potensial yeni müştərilərin məmnuniyyətini bildirəcək hər hansı təşəbbüsü dəstəkləyəcək və qiymətləndirəcəksiniz. Unutmayın ki, müştərilərin çoxu rəy bildirməkdən çəkinmirlər – etməli olduğunuz tək şey soruşmaqdır.

4. Müştərinin xoşbəxt anlarından yararlanın

Müştəriyə unikal təcrübə təqdim edirsinizsə və bunun müqabilində tərif və ya müsbət rəy alırsınızsa, bu, müştəri məmnuniyyətini maksimum dərəcədə artırdığınız deməkdir. Belə anlarda müştərilər aldıqları üstün xidmətin müqabilində qiymətləndirmə aparmaq məcburiyyətindədirlər və müsbət qiymət vermə ehtimalı daha yüksəkdir.

5. Açıq suallardan istifadə edin

Qiymətləndirmə sorğusunu birbaşa ifadə etmək müştərilərinizə mane ola bilər.

Bunun əvəzinə siz müştərilərlə dialoq aparmalı və qiymətləndirmə prosesinə başlamaq üçün əvvəlcə açıq suallardan istifadə etməlisiniz.

Müştərilərdən Məhsulumuzu necə bəyəndinizmi, məhsulunuzu yeniləməyə və ya yenidən almağa hazırsınızmı və ya müştəri dəstəyi xəttimizlə sonuncu qarşılıqlı əlaqəniz nə olub və s. açıq suallar verin. Siz təbii söhbətə başlaya və faktiki baxış tələb etməzdən əvvəl müştərilərinizin məmnunluq səviyyələrini ölçə bilərsiniz.

Bu sizə iki şəkildə fayda verəcək:

Müştərilərdən biznesinizi təkmilləşdirməyə imkan verəcək rəy ala bilərsiniz.

Müştərilərin pis bir təcrübə keçirdiklərini bilmədən müştəri baxışını tələb etmək kimi kritik səhvdən qaçınırsınız.

Müştəri rəylərini dostcasına toplamaq və ya nəzərdən keçirməyi xahiş etməzdən əvvəl məhsulunuz müştəri məmnuniyyətini təmin etmək üçün açıq suallardan da istifadə edə bilərsiniz. Müştərilərin mənfi rəyləri ilə bağlı edə biləcəyiniz heç bir şey yoxdur, lakin problemin həlli yolunu axtaran müştəriləriniz varsa, məhsul və ya xidmətin nəzərdən keçirilməsini tələb etməzdən əvvəl diqqətinizi söz mövzusu problemin həllinə yönəltməlisiniz.

6. Qiymətləndirmə prosesini asanlaşdırın.

Qiymətləndirmə prosesi nə qədər zəhmətlidirsə, müştərinin bu işlə məşğul olma ehtimalı bir o qədər azdır. Bu, xüsusilə qiymətləndirmə və ya istinad sorğusu e-poçt vasitəsilə göndərildikdə doğrudur.

Prosesi sadələşdirmək və mübahisələri minimuma endirmək üçün bu addımları yerinə yetirə bilərsiniz.

Müştəriyə ən rahat şəkildə istifadə etdiyi platformanı seçməsinə imkan verəcək fərqli qiymətləndirmə alternativləri təklif edin.
Müştərini qiymətləndirmə səhifəsinə yönləndirəcək bir keçid əlavə edin. Beləliklə, siz bu tapşırığı minimum addımlarla idarə edə və kliklənəcək səhifələrin sayını azalda bilərsiniz.

Xatırlatmalardan istifadə edin ki, müştəri öz fikirlərini asanlıqla toplaya bilsin.

7. Qiymətləndirmənin nə qədər davam edəcəyini onlara bildirin.

Qiymətləndirmə prosesi ilə bağlı digər fikir ayrılığı zamanla bağlıdır. Qiymətləndirmək üçün kifayət qədər vaxtının olmadığını hiss edən müştəri qiymətləndirmə prosesini tamamlamayacaq. Ancaq bu qavrayışı asanlıqla dəyişə bilərsiniz. Qiymətləndirmə sorğunuza “Yalnız 2 dəqiqə çəkir” və s. əlavə edin. Siz izahat əlavə edə və müştəriləri işi mümkün qədər tez yerinə yetirəcəklərinə inandıra bilərsiniz.

Bundan başqa qiymətləndirmə üçün aşağıdakıları da edə bilərsiniz:

- Müştəriyə müxtəlif platformalarda qiymətləndirmə imkanı təklif edin.
- Məzmununuzu optimallaşdırın
- Həvəsləndiricilərdən yararlanın
- Müştərinin qiymətləndirmək üçün platforma seçməsinə icazə verin
- Hər rəyə, o cümlədən mənfi olanlara cavab verin
- Müştərinin müsbət şərhlərini paylaşın
- Müştərilərinizə müsbət rəylər verməyi biznes prioritetinə çevirin
- Tədbir təşkil edin

Davud